【決定版】クレーム報告書の書き方とポイント、例文・テンプレートを紹介

業務を行う上で、顧客から何らかのクレームを受けてしまうことは避けられません。初めから全ての顧客を満足させられるサービスや商品などは存在しないため、受け取ったクレームを元に企業は改善や成長を繰り返していく必要があるのです。

この記事では、顧客からのクレームを活かすために作成するクレーム報告書について説明しましょう。クレーム報告書の作成をする前に、ぜひ参考にしてください。

クレーム報告書とは

クレーム報告書とはその名前通り、顧客から受けたクレームの内容と対応を文書化したものです。クレーム報告書を社内で共有すれば、顧客から受け取ったクレームを全社員に周知でき、再発防止に繋げることが出来るのです。

過去のクレームやその対応が共有されることで、クレーム事例として今後のクレーム対応に活かせるだけでなく、クレーム対応のマニュアル整備やサービス・商品そのものの改善に役立てられるでしょう。また、クレーム報告書は社内だけでなく関係会社への報告や情報共有のために活用されることもあります。

クレーム報告書の書き方のポイント

クレーム報告書は関係者以外が読んでもクレームの内容と対応が分かるものでなくてはいけないため、作成時に把握しておくべきポイントがあります。ここからはクレーム報告書の書き方のポイントを紹介しましょう。

ポイント1 クレーム報告には迅速な対応が大切

クレーム発生時には顧客は何らかの不満や不快感を抱いています。迅速な対応をしなくては、相手の気分をより悪い方向に進めてしまう恐れがあります。

受け取ったクレームに迅速なアプローチをするためにも、クレーム報告書はクレーム発生後すぐに作成してください。

ポイント2 誰に向けての報告書なのかを明確にする

全てのビジネス文書に言えることですが、誰に向けて作成する書類であるかが明確でなければ、相手に伝わりにくいものになってしまいます。社内向けの報告書なのか、社外向けの報告書なのかを確認した上で、クレーム報告書を作成しましょう。

ポイント3 客観的な視点で発生した事実を記載する

クレームの中には、一方的な意見を感情的に伝えてくる顧客もいるでしょう。相手の対応がどんなに理不尽なものだったとしても、クレーム報告書は客観的な事実を記載しなくてはいけません。

発生した事実だけを記載するように注意し、感情的な表現をしないように注意してください。

クレーム報告書に記載すべき項目

クレーム報告書にはいくつものテンプレートがありますが、記載すべき主要な内容に大きな違いはありません。ここでは、クレーム報告書に記載すべき項目を紹介しましょう。

これらの項目が漏れてしまうと、クレーム報告書としての情報が不足してしまうため、必ず記載するようにしてください。

・受付日
・クレーム担当者
・クレームの発生日時、場所(顧客より聴取)
・顧客の情報
・クレームの内容
・クレームが発生した原因(調査が必要な場合はその旨を記載)
・対応内容
・今後の対応策

クレーム報告書の例文

クレーム報告書の例文を紹介しましょう。クレーム報告書作成時に参考にしてください。

【クレーム報告書の例文(商品の到着遅延の場合)】

作成日:〇〇年〇〇月〇〇日
作成者:〇〇部〇〇課〇〇〇〇

1 発生日および発生者
クレーム発生日:〇〇年〇〇月〇〇日
クレーム発生場所:お客様自宅(住所:〇〇県〇〇市〇〇)
お客様氏名:〇〇〇〇
お客様連絡先:〇〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇 〇〇〇〇@〇〇〇〇.jp

2 内容
「商品〇〇の到着遅延」
本社直営サイトにて購入した商品〇〇が、指定した日時に到着しなかった。
予定を空けて自宅に待機いただいたということで、お怒りになっている。
商品到着予定日当日に電話あり。

3 原因
配送ルート途中である〇〇県が台風による被害を受け、正規の配送ルートを辿ることが出来なかった。
配送会社である〇〇運輸サイトには配送遅延の可能性が通知されたが、個別連絡はなかった。

4 対応
カスタマーセンターで配送状況を確認。現在、別ルートにて荷物の配送が予定されており、〇〇月〇〇日には商品到着見込みであることをお伝えした上で、商品到着遅延のお詫びを行った。原因が自然災害であることでご納得いただき、今後は商品到着遅延が発生する際には事前連絡をするべきだというご意見を受け取った。

5 今後の対策
配達遅延発生時に個別連絡が可能なシステムの構築。配達遅延発生時臨時対応窓口の設置。

クレーム報告書のテンプレート

先ほども説明したように、クレーム報告書はクレーム発生後すぐに作成することが必要です。そのためには、テンプレートなどの書式を活用して、クレーム報告書作成にかかる時間を短縮しましょう。

ここでは、多くの企業で利用しやすいワード・エクセルのクレーム報告書を配布しているサイトを紹介いたします。自社に最適なテンプレートを見つけ、導入してください。

ワードを使ったテンプレート

ワードで使用可能なクレーム報告書のテンプレートはこちらです。

【社内用:シンプルなスタイルのクレーム報告書】
https://template.k-solution.info/2020/08/200802072336.html
先ほど紹介したクレーム報告書の例文と同じシンプルなテンプレートです。
どのような業種でも使用しやすいと言えるでしょう。
【社内用:枠付きのクレーム報告書】
https://template.k-solution.info/2020/08/200808070230.html
内容はシンプルであるものの、枠が付き視覚的に内容を確認しやすいクレーム報告書です。こちらも多くの業種で活用しやすいでしょう。
【社外用:シンプルなスタイルのクレーム報告書】
https://template.k-solution.info/2019/07/13104946.html
関係会社へのクレーム報告に使用しやすいクレーム報告書です。
挨拶文が含められているため、社外の相手に利用するのに適しているでしょう。
【社外用:枠付きのクレーム報告書】
https://template.k-solution.info/2019/07/15073725.html
関係会社へのクレーム報告に使用しやすい枠付きのクレーム報告書です。
こちらも社外に配信使用可能なスタイルでしょう。

エクセルを使ったテンプレート

エクセルで使用可能なクレーム報告書のテンプレートはこちらです。

【社内用:シンプルなスタイルのクレーム報告書】
https://template.k-solution.info/2016/01/_01_excel_212.html
シンプルで見やすく、どのような業種でも使用しやすいクレーム報告書です。
備考欄が広めに設けられているという特徴があります。
【社外用:シンプルなスタイルのクレーム報告書】
https://bizroute.net/download/claime01s
関係会社へのクレーム報告に使用しやすいクレーム報告書です。
挨拶文が含められているため、社外の相手に活用出来るでしょう。

まとめ

クレーム報告書の書き方のポイントやすぐに利用可能なテンプレートを紹介いたしました。分かりやすいクレーム報告書を作成出来れば、受け取ったクレームを活かしてサービスや商品をより良いものに出来るでしょう。

また、クレーム報告書は社内や社外で、クレーム内容やその対応を共有するためにも使われます。作成したクレーム報告書は、情報共有ツールなどを活用し、いち早くその内容を共有出来るような環境を構築できると良いでしょう。

当社はセキュリティ管理体制の強化と継続的な改善を行い、
お客様に安心してご利用いただけるサービスの提供に努めてまいります。

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