飲食業界は多忙であり、かつ人手不足が深刻な業界の1つです。従業員の入れ替わりも激しいため、新人を短期間で育成し戦力にしたいが、ベテランに負担をかけたくない。このような悩みを抱える企業も、多いのではないでしょうか。
この悩みは、ナレッジやマニュアル（以下、ナレッジ）をIT化し、活用することで解決できます。本記事では飲食業界の課題を述べた後、IT化されたナレッジを活用するメリットと、よいナレッジを作成するポイントを解説していきます。
飲食業界の概要
飲食業界の市場規模は25兆円強と、日本を代表する産業の1つとなっています。営業形態はさまざまですが、なかでも飲食店は全体の55.6％であり、大きな割合を占めています。
飲食業界では、外食チェーンに加盟して営業する「フランチャイズ」の仕組みが広く使われていることも特徴の1つです。三井住友銀行の調査によると、フランチャイズの売上は4兆円規模となっています。また外食チェーンでは食材を集中的に加工する「セントラルキッチン」を採用している場合が多く、スピーディーな料理の提供と安全・安心を守ることを両立しています。
近年では女性の社会進出や健康志向の高まりなど、社会が求めるニーズにこたえることも求められています。また回転すしチェーンが麺類やスイーツを提供するなど、営業形態の垣根を超えた工夫も活発です。加えて一部の飲食チェーンではITを積極的に活用し、人件費削減とスタッフの負担を下げる工夫も行われています。
飲食業界が抱える2つの課題
飲食業界はさまざまな課題を抱えています。ここでは「人の活用」という観点から見た2つの課題を取り上げ、それぞれ何が問題か解説します。
1 常に人手不足であるため、頻繁に新人教育が必要
飲食業界では離職率が高いため、常に人手不足という特徴もあります。株式会社リーガル・リテラシーが行った調査によると、ある飲食店の企業に採用された348人のうち、1年間で232人が退職したというデータもあります。
事業継続のためには新人を積極採用することになるため、頻繁な新人教育が必要です。しかし新人が入ってくるたびに0から教えていたのでは、ベテランをはじめとした従業員の負担が増えるばかりです。このため従業員の手を煩わせず、スピーディーに教育するシステムが求められています。
2 業務を標準化し、安定した味や接客を提供する必要がある
チェーン店やフランチャイズに加盟する店舗では、お客様がいつ来店しても、決められた品質や味の提供が求められます。不慣れな店員が担当した場合でも、決められた品質の料理を提供しなければなりません。また料理がうまいからといって、ルールに沿わない作り方をしたのでは「いつもと違う」といった苦情に結びつくおそれがあります。
加えて飲食店の従業員は、来店者に快適に過ごしてもらえる接客スキルも求められます。どちらも個人の努力だけでは、バラツキが避けられません。いつでも安心した味と接客を提供するには、業務の標準化が必要です。
ITを活用したナレッジシェアの導入で、課題を解決できる
これまで説明した飲食業界の課題は、ITを活用したナレッジで解決できます。どのようなメリットがあるか、4つに分けて解説します。
1 タブレットなどの端末で手軽に確認できる
マニュアルというと、多くの方はぶ厚い紙のものを想像される方も多いかもしれません。各店舗では、事務スペースの片隅に眠ってしまいがちです。配布数も1店舗当たり1部と、決して多いわけではありません。加えて重さもあるため、レシピや下ごしらえの方法などを気軽に確認できる資料とはいえません。
タブレットのような携帯端末をを活用すれば、あらゆる情報をスピーディーに確認できるのが大きな魅力です。
2 オペレーションの標準化を徹底でき、誰でも均一なサービスを提供できる
2つ目のメリットは、飲食店におけるオペレーションの標準化です。画像や動画を活用することで、調理の仕方や厨房機器の使い方、接客、クレーム対応など短時間での全体把握やテキストによるマニュアルでは伝わりにくい細部の説明ができます。作り方から材料の保管、提供までのオペレーションをデジタルによるマニュアルを使うことで、経験の乏しいアルバイトでも均一なサービスの提供を実現し、顧客満足につなげることが可能です。
3 日本語が堪能でない海外スタッフでも即戦力化
飲食店の従業員は、日本人ばかりとは限りません。なかには留学生の資格外活動として働く方もいます。厚生労働省が令和元年10月末時点でまとめた「外国人雇用状況」の届出状況まとめ」によると「宿泊業、飲食サービス業」の割合が12.5％であり、外国人が働く主な業種の1つにあがっています。このため日本語が堪能ではない海外スタッフでも、即戦力化になる仕組みが必要です。
画像や動画を活用したナレッジシェアを言語別に用意し、調理や下ごしらえといった作業の進め方を、PCやタブレットで見た通りに行えば決められた品質の調理や店舗サービスの提供ができ、安心して業務を任せることが可能です。
4 新人に教える手間を省くことで、従業員の負担を軽減する
職場に来た新人は活躍すれば頼もしい戦力となりますが、そこまで育てることは大変です。忙しい通常業務に加えて新人教育も増えるとなれば、従業員に高い負荷がかかる点も無視できません。
ITを活用したナレッジシェアにより、「効率よく仕事を教える」ことができます。まとめられた調理や店舗オペレーションをナレッジ化しておくことで、いつでも何処でも業務に対する理解や知識の習得が行えます。従業員の負担を軽減しながら新人の育成もできる仕組み化ができます。
業務に役立つナレッジを作成するポイント
店舗オペレーションは、調理から接客、清掃、衛生管理、安全対策など実に多様で複雑です。そのため、短期間で高品質なオペレーションとサービス提供の実現には、あらゆる業務の可視化が必要不可欠です。ここでは飲食業界におけるナレッジ作成のポイントを解説します。
1 知りたい項目にすばやくアクセスできるように、構成を工夫する
店舗運営において、何かわからないことを調べる場合、時間的な猶予はあまりないケースが多いです。目的とする情報にすばやくアクセスすることが求められるため、たとえば「調理」「提供」「会計」などのように、業務別に分けることで、すばやく疑問を解決できるようなります。
2 誰が見ても同じように理解できる「わかりやすさ」を重視する
ナレッジを見る方は、昨日はいったばかりのアルバイトかもしれません。飲食店では「日によって出てくる料理の味が違う」ことは評判の低下やクレームに直結します。
いつでも同じ品質で料理やサービスを提供するためには、誰が見ても同じように理解できる「わかりやすさ」が求められます。写真や動画、表などを積極的に活用し、「この画面と同じように行えば、私でも料理を提供できる」と思えるものがよいナレッジです。文章で説明する箇所は人によって解釈が異ならないよう、あいまいな言葉を極力使わず、シンプルな表現にすることがが重要です。
3 ナレッジの作成は、店舗で働く従業員を中心に
ナレッジは、店舗で働く従業員に役立つものでなければなりません。もし店舗で働いていない方がつくると、多少なりとも実態にそぐわない項目が出てきます。そのためナレッジの作成にあたっては、店舗で働く従業員が中心になって考える必要があります。
実際の店舗で活躍する従業員による「ナレッジ作成チーム」を設け、店舗の従業員どうしで知恵を出し合い、日々のあらゆる業務のマニュアル化や情報の更新を担ってもらうとよいでしょう。この工夫により常に最新のナレッジに更新され続け、永続的な店舗運営に貢献します。
4 店舗の運営方針や、仕事に臨む心構えを示すことも重要
仕事をする上では、ナレッジに書かれていないこともしばしば発生します。その場合、「ナレッジに書いていないのでできません」では困ります。未知の状況でも適切に対応しなければなりません。
この場合は、店舗の運営方針や仕事に臨む心構えが判断のよりどころとなります。「私たちは何を基準として行動すべきか」という内容がしっかり記されていれば、従業員も安心して判断し、未知の状況でも迅速に判断を行えます。このことは、「自ら判断して行動する」人づくりにも欠かせません。
5 常にナレッジを改善する仕組みをつくり、運用する
飲食店の業務は時代や顧客の要望にあわせて、常に変化することが要求されます。ナレッジは「一度作ったら終わり」とせず、変化に対応し続けなければなりません。そのため常にナレッジを改善する仕組みをつくり、実際に運用することが求められます。
タブレットなどの端末で確認するナレッジならば、改善も比較的容易です。改善要望を社内SNSやメールなどで受け付け、該当箇所だけ修正すればよいわけです。従業員からナレッジに直接コメントを入れてもらう方法は、改善要望を出すハードルが下がるばかりか、現場で起こっている生の声が共有されるため、おすすめの方法です。
また、コメントに寄せられた改善要望は速やかにチェックし、ナレッジにフィードバックすることが重要です。改善の繰り返しが、高品質な店舗運営やサービスにつながるうえ、提案者のモチベーションを高め、提案が積極的に集まりやすくなります。
6 わからない用語を調べる仕組みもあると便利
仕事をしていると、どうしてもわからない用語が出てくるものです。しかし、そのつど他のスタッフにたずねることは、気がひけるものです。そのうえ質問を受けたスタッフ自身も知らない場合もあり、疑問が解決しない可能性もあります。
ナレッジとして専門用語や社内用語を作成、共有しておくことで、他のスタッフの手を煩わせることなく疑問を解決します。
今後の飲食業界では、ナレッジを活用することが成功の鍵
飲食業界では、従業員が即戦力化すると同時に働きやすい職場にすることが重要なポイントです。そのためには、ITを用いたナレッジを活用することが成功の鍵となります。他の従業員の手を煩わせずに各自のペースで正しく短時間で業務を学ぶ仕組みを設けることで、忙しい飲食店でも新人や未経験者を早期に戦力として育てることが可能です。
ナレッジの活用は、店舗の運営業務にもメリットがあります。顧客満足度のアップにもつながりますから、積極的な活用が望まれます。
チームのナレッジシェアにtoaster teamを活用しよう
toaster teamはチームを強くするコラボレーションツールです。ご紹介したナレッジシェアの仕組みや業界用語・専門用語を辞書化できる機能など、飲食業界におけるさまざまなオペレーションや人材育成など幅広くご活用いただけます。是非貴社の事業にご活用ください。