小売業や卸売業では、業務の効率化や標準化に関わる課題を抱えていることと思います。人手不足を解消すべく、多数の新人を短期間で育成したいという要望をお持ちの企業も多いでしょう。
この悩みは、ナレッジやマニュアル（以下、ナレッジ）をIT化し、活用することで解決できます。本記事では小売・卸売業界の課題を述べた後、IT化されたナレッジを活用するメリットと、業務に役立つナレッジを作成するポイントについて解説します。
小売・卸売業界の概要
小売・卸売業界は、大きく以下の2つに分けられます。
・主に一般消費者に対して販売する「小売業」
・同業の小売業者に対して販売する「卸売業」
小売業はさまざまな商品を取り揃え、おもに一般消費者向けの販売を行うことが特徴です。近年ではスーパーやホームセンター、家電量販店といった、大規模化が進んでいることが特徴です。
一方で卸売業は商品の種類ごとに、まとまった単位で商品を流通させます。メーカーや生産者と小売業を橋渡しする点で、重要な役割を担っています。
どちらの業界にも、多種多様な業務があることも特徴の1つです。
小売・卸売業界が抱える4つの課題
「人の活用や業務効率化」という観点から見た小売・卸売業界が直面する4つの課題を取り上げ、それぞれの内容を解説します。
1 業務を標準化し、よい店舗の活動を共有する必要がある
小売・卸売業界では、多くの方が働いています。従業員のスキルにはばらつきがあるため、「経験や知識を持った方が効率よく業務を遂行する」状況となりがちです。ノウハウが共有されないと、職場全体の生産性アップもなかなか進まない結果を招きます。
加えて店舗ごとにオペレーションがばらばらとなり、正しい業務が徹底されない点も課題にあげられます。このことは、顧客からの苦情につながりかねません。全社で生産性のアップと業務の効率化を実現するには、業務の標準化とロールモデルとなる店舗運用の事例を共有することが求められます。
2 「少量多品種」の要望に、スピーディーに応える必要がある
消費者の嗜好が多様化したことにより、小売店では「少量多品種」のニーズに応える必要があります。チャンスロスを防ぐためにもさまざまな商品を陳列し、販売することになるでしょう。
一方で消費者の期待にこたえるため、小売業からの発注は少量の発注が頻度高く行われやすいです。変化に対応し売上につなげるためには、卸売業も小売業からの発注に対してスピーディーに対応する必要があります。
3 人手不足かつ従業員の出入りも激しいため、頻繁に新人教育が必要
人手不足は、小売や卸売業でも例外ではありません。従業員の出入りも激しいため、積極的な採用や新人教育がよく行われます。
新人が入ってくるたびに0から教えていたのでは、従業員の負担が大きくなってしまいます。次々と入ってくる新人を早く戦力に育てるためにも、短期間で従業員の手を煩わせずに教育するシステムが求められます。
4 マニュアルは多数。紙で管理されている場合も多く、更新が大変
小売・卸売業ではさまざまな業務があり、それぞれにマニュアルがあります。ある小売業では、マニュアルの数が530もあるといわれています。これだけのマニュアルを紙で保管していた場合、マニュアルを探し出して不明な点を確認する作業は現実的といえません。
加えてマニュアルの更新作業も、多くの時間を要します。文書作成ソフトを使うと、フォントの調整や写真・動画の配置に時間を取られがちです。また紙に印刷し各店舗へ発送する作業や、冊子の入れ替えや該当ページの差し替えを行う作業にも多くの時間を取られます。更新がたび重なると店舗業務の時間を取られたり、残業時間が増加したりする原因になりかねません。
小売・卸売業界の課題は、ITを活用したナレッジシェアで解決
ここまで触れてきた小売・卸売業界の課題は、ITを用いたナレッジを積極的に活用することで解決できます。どのようなメリットが期待できるか、4つの観点から解説していきます。
1 写真や動画を積極的に使うことで、正しい方法を短時間で学べる
小売や卸売業には以下のように、さまざまな業務があります。
・売り場の陳列方法や、バックヤードの置き方
・鮮度チェック（青果などを見切り品にしたり、売り場から撤去したりするポイントなど）
・接客の方法
・レジの操作（スキャンの方法やレジ閉めなど）
・惣菜や刺身の作り方や盛り付け方
・商品をカットする方法
・売上金の管理
・発注業務
これらの業務は文章だけではなかなか覚えにくいですが、写真や動画を積極的に使うことで一目瞭然となり、格段に覚えやすくなります。タブレットなどの端末を活用すれば自学自習も可能となりますから、入社後の研修期間を削減できます。
特にスーパーなどでは、パートやアルバイトで働く従業員が多数います。このような方でも速やかに正しい方法を覚え即戦力として活躍できる点も、写真や動画を使う強みにあげられます。
2 必要な情報を迅速に得られる。最新版への差し替えも簡単
小売や卸売業の仕事には、スピード感も求められます。IT化されたナレッジならタブレットなどを用いることで、どのマニュアルでも手軽に確認できます。そのため作業中にわからないことが起きてもその場ですぐに確認でき、誰でも正しい方法で作業が行えるとともに、顧客からの要望にもスピーディーに対応できます。
加えて、最新版が発行されたら即時に最新の情報を共有できるメリットも見逃せません。紙のマニュアルのように冊子ごと交換する、該当ページだけ差し替えるといった手間をかけずに済むほか、古いマニュアルによる誤ったオペレーションを招かないといったリスクヘッジの点もメリットの1つにあげられます。
3 ナレッジの作成も簡単・短時間で行える
ナレッジが多いと見るだけでなく、作成も大変です。汎用のオフィスソフトで作る場合、文字のフォントや写真・動画の配置場所を調整していると、1つのマニュアルに1時間以上かかるケースもあります。これでは事業環境の変化や顧客のニーズに追いつけません。
専用のナレッジツールを活用すれば、ブログを投稿する感覚でナレッジを作成できます。写真や動画の挿入も簡単に行えるため短時間で作成でき、浮いた時間を他の業務にまわせるメリットは見逃せません。
4 ナレッジに関する問い合わせ窓口への負担が軽くなる
ITを活用したナレッジは、社内に設置した問い合わせ窓口の負担を軽減できることもメリットにあげられます。それは写真や動画の採用により作業すべき内容が明確化され、不明な点が減るためです。
特にチェーンストアでは多数の店舗を抱えるため、ナレッジの質がよくないと従業員からの問い合わせ対応に追われかねません。ITの積極的な活用によりわかりやすさが増し、問い合わせ窓口への負担も軽減できます。
小売・卸売業に役立つナレッジを作成するポイント
現場で役立つナレッジを作成するには、押さえておきたいポイントが3つあります。それぞれのポイントについて、順に確認していきましょう。
1 はじめから完璧を目指さない。少数の店舗から順次導入を
「完璧な成果物をできるだけ早くつくる」これが理想であることは、ナレッジも例外ではありません。しかし、現実はそううまくいきません。ナレッジの導入を成功させるには、以下にあげる3つのポイントが重要です。
・はじめから100％の品質を目指さない
・導入は、少数の店舗からスタートする
・改善点をクリアした上で品質を上げ、導入店舗を徐々に広げる
ナレッジの作成時には、どうしても実際に使ってみないと出てこない課題がありますから、はじめから完璧を目指す必要はありません。早い段階から少数の店舗で使い始めて課題を「見える化」し、スピード感をもって改善することが重要です。
トライ＆エラーを繰り返しながら導入店舗を広げることで、ナレッジの品質を最短の期間で上げることが可能です。また従業員からの評判もよくなり、積極的にナレッジを活用し業務の効率化につなげる職場が増えることも期待できます。
2 ナレッジの作成は、現場の従業員が中心になって行う
小売や卸売業では部門ごとに分業制となっていることが多いため、さまざまなノウハウを持つ従業員も多いものです。このためナレッジの作成にあたっては、現場の従業員を中心にすることをおすすめします。さまざまな職種の方が関わる「ナレッジ作成チーム」を設けることも有効です。
各部門の従業員どうしで知恵を出し合い、あらゆる業務のマニュアル化や情報の更新を担ってもらうとよいでしょう。この工夫により、常に業務で活用できるナレッジを作成できます。また顧客満足度も上がり、働きやすい職場づくりにも貢献できます。
3 常にナレッジを改善する仕組みをつくり、運用する
作成したナレッジは「一度作ったら終わり」とせず、顧客の要望や事業環境の変化に対応し続けなければなりません。小売や卸売業は変化のスピードが速い業種ですから、常にナレッジを改善する仕組みをつくり運用する必要があります。
この点、タブレットなどの端末で確認するナレッジを活用すれば、改善も比較的容易です。来店客や従業員から得た改善要望を社内SNSやメールなどで受け付け、該当箇所だけ修正すればよいわけです。従業員からナレッジに直接コメントを入れてもらう方法は、現場で起こっている生の声が共有されるためおすすめです。
またコメントに寄せられた改善要望は速やかにチェックし、ナレッジへの反映はもちろん投稿者へフィードバックすることも重要です。改善の繰り返しが高品質なサービスや効率的な業務につながるうえ、提案者のモチベーションを高めることで積極的に提案しやすくなる効果も見込めます。
IT化されたナレッジは、生産性のアップと業務効率化に欠かせない
小売や卸売業では、さまざまな業務を正確かつスピーディーに行うスキルが求められます。IT化されたナレッジの活用により、いつでもどこでも業務を学べ、不明な点もすぐに確認できます。これにより、忙しい職場でも新人を育成できます。また従業員の生産性をアップし、業務の効率化を行えることも見逃せないメリットです。
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