FAQとは?Q&Aとの違いや必要性・作り方・注意点のまとめ

FAQについて何となく意味はわかっていても、Q&Aとの違いや本来の意味を理解出来ていない方が多いようです。

優れたFAQを作成するためには、FAQについて十分な理解を深める必要があるでしょう。

この記事ではFAQの必要性や作成時の注意点などを分かりやすく説明します。FAQの作成や改善を考えているのなら、ぜひこの記事を参考にしてください。

FAQとは

FAQは「エフ・エー・キュー」と読み、正式名称は英語で「Frequently Asked Questions」と書きます。日本語の意味は「頻繁に尋ねられる質問」です。

言葉自体の意味は「質問」に特化していますが、実際にはその質問に対する回答も含めてFAQと呼ばれています。

企業の商品やサービスに対してよく利用されているため、目にしたことがある方も多いでしょう。

FAQとQ&Aの違い

FAQと似た言葉としてQ&Aという言葉がありますが、厳密には両者の意味には違いがあります。

先ほど紹介したようにFAQが「Frequently Asked Questions」=「頻繁に尋ねられる質問」であることに対し、Q&Aは「Question and Answer」=「質問と答え」という意味を持っており、「頻繁に尋ねられる」つまり「よくある」という部分がありません。

分かりやすく2つの違いをまとめると下記のようになります。

  • Q&A=想定される質問と回答
  • FAQ=Q&Aの中でも頻繁に尋ねられる質問と回答

しかし、実際にはFAQとQ&Aの違いを厳密に分けている企業は少なく、ほとんどの場合「よくある質問と回答」として区別せず利用されています。

FAQの必要性

普段の生活の中で、何らかの商品やサービスに対して多くの方がFAQを利用したことがあると思います。ここからは、FAQが必要である理由について説明しましょう。

1 顧客満足度

企業に対して質問・疑問があり、問い合わせをしようと考えた時、すぐに返答がもらえればよいのですが、多くの場合は求めていた答えを得るまでに時間がかかってしまいます。

メールの返信がなかなか来なかったり、コールセンターが混み合っていて繋がらないこともあるでしょう。

企業に問い合わせたいことはあるけれど、電話やメールをするのは面倒だと感じてしまう方も多いと思います。

そんな時にFAQが用意されていれば、自分の持つ質問・疑問に対する回答を自分で見つけることが出来るのです。余計な手間や無駄な時間もかかりません。

つまりFAQがあれば、顧客の満足度を高められるということになります。

2 サービス改善

企業にとってFAQはサービス改善のヒントであるともいえます。

自社の商品やサービスに対して、顧客はどのようなことに疑問を持ち、困っているのかという事例を蓄積していけば、商品やサービスの改善に役立てることが出来るでしょう。

もちろん新規商品を開発する時にも、この情報が活用可能です。

3 問い合わせ件数の減少

顧客からの問い合わせには迅速に対応することが望ましいですが、実際には大規模なカスタマーセンターを用意するには非常に多くの運営費用がかかってしまいます。

よくある問い合わせについてはFAQを用意して、顧客自身で解決出来るようにしておけば、コースセンターやメールに来る問い合わせ件数も減少させることができます。

FAQを用意すれば、カスタマーサービスにかかっていたコストを削減出来るということです。

4 検索エンジン対策にもプラス効果

多くの顧客がインターネットで自社のFAQを検索して閲覧すると、SEOの観点からのサイト評価の向上にもつながります。

FAQの利用が増えれば増えるほど、自社のコンテンツが検索エンジンでの検索結果の上位に表示される可能性を高められるでしょう。

FAQの作り方

ここからは具体的なFAQの作り方について説明いたします。こちらで紹介する内容を押さえておけば、分かりやすいFAQが作成出来るでしょう。

1 顧客が抱える疑問を掲載する

FAQを検索したのに求める回答がないという状況を避けるために、想定出来る質問や疑問を網羅したFAQを作成しなくてはいけません。

過去の問い合わせデータなどを活用し、自社のFAQに求められる内容を十分に考える必要があるでしょう。

2 分かりやすく簡潔に答える

顧客がFAQを読んですぐに疑問が解決出来るよう、FAQの回答は簡潔かつ分かりやすいものにしてください。

どうしても文章が長くなってしまうのなら、箇条書きなどを使用し、伝わりやすくする工夫をしましょう。

余計な情報が多い回答は、理解まで時間ばかりかかってしまい、顧客に「分かりにくい」と感じられてしまうおそれがあります。

3 専門用語は説明を加える

FAQは商品やサービスを初めて利用する顧客にも分かりやすいように作成する必要があります。

そのため専門用語を用いるのなら、必ず用語に説明を加えてください。

文章中に説明を入れると文章が長くなりすぎてしまうようであれば、「※印」などを用いて文の末尾に追加するか、リンクを活用して別のページを用意するとよいです。

4 関連情報はリンクを活用する

余計な情報はFAQの回答に記載しないようにするべきだとお伝えしましたが、回答の関連情報や例外的な内容はリンクを活用して顧客を誘導しましょう。

1つの回答に多くの情報が含まれないようにページを分けることを意識します。

FAQの注意点

FAQを作る際には、注意しておかなくてはいけないことがあります。使いにくいFAQを作成してしまわないように、注意点を把握しておきましょう。

顧客目線で考える

FAQを作成する担当者は、商品やサービスに対して十分な知識を持っていると思いますが、企業目線では顧客の求めるFAQは作成出来ません。

初めて商品やサービスを利用する顧客はどう感じ・何に疑問を持つか・何に困るのかを、顧客目線で見てFAQを作らなくてはいけないのです。

商品やサービスに対する知識がない方が見て伝わりやすいものになっているかどうかを考える必要があります。

FAQの検索精度

顧客の細かな疑問点まで解決出来る素晴らしいFAQが完成しても、顧客がその答えに辿り着かなくては意味がありません。

顧客が求める回答が簡単に検索出来るようFAQの検索精度には十分な注意が必要でしょう。

FAQツールを導入する場合には、検索機能についても確認した上でツール選びを行ってください。

回答を分かりやすく分類する

FAQの検索機能を利用せずにカテゴリーごとに回答を探す顧客もいます。そのために、FAQは分かりやすく探しやすいカテゴリー分けを考えましょう。

基礎化粧品を例とした具体的なカテゴリーについては下記になります。

  • 商品の特性について
  • 商品の成分について
  • 商品の使用方法について
  • 商品の返品について

このようなカテゴリーが用意されていれば、顧客の抱える疑問の多くはどれかのカテゴリーに当てはまり、カテゴリーからの回答検索もしやすくなります。

まとめ

FAQの意味や書き方・注意点について説明いたしました。

FAQは企業にとっても顧客にとっても優れたツールであり、顧客満足度の向上が期待出来るものですが、顧客に利用してもらわなくては期待した効果を得られなくなってしまいます。

そのためには常に顧客視点でFAQの内容、使い心地を確認し、運用後も定期的な改善をしていくべきでしょう。

顧客視点の運用を実現させるために、営業やマーケティング担当の連携をするのもおすすめです。

これからFAQの作成または改善を考えているのなら、今回紹介した内容を参考に使いやすいFAQを作成してください。