ナレッジベースとは?導入効果や作り方、活用方法、ツールを紹介

近年、ナレッジの活用が効率的で質の高い企業経営の鍵となりつつあります。その活用手段として、ナレッジマネジメントの一環であるナレッジベースを経営に取り入れる企業も増えてきました。では、ナレッジベースの導入には具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。また、どのように作成を行い、活用していけばいいのでしょうか。

そこでこの記事では、ナレッジベースに着目し、その概要やメリット、作成・活用方法などを詳しくご紹介します。

ナレッジベースとは?

まずは、ナレッジベースとはどんなものを指す言葉なのかご説明しましょう。

ナレッジベースとは

ナレッジ(knowledge)とは、「知識」という意味で用いられるビジネス用語です。そして、ベースとは「データベース」「情報の集まり」のことです。つまり、ビジネスにおけるナレッジベースとは、「知識のデータベース」のことであり、「業務に関する知識情報がまとめられたもの」を指します。
また、この「知識」とは、個々の従業員が持つ業務に関する知識や経験、ノウハウ、コツなどのことを指します。ナレッジベースにおいては、そういった暗黙知を形式知に変換し、それを共有情報として社内に公開しています。

多くの企業におけるナレッジベースは、システムとして導入され、企業内だけで共有できるようになっているのが一般的です。従業員はナレッジベースを活用し閲覧することで、業務に関する必要な情報を必要な時に得ることができ、これにより多くのメリットが生じます。

「暗黙知」とは
言葉や数値では表しにくい知識のこと。

「形式知とは」
文章や数字で表すことのできる知識のこと。

ナレッジマネジメントとは

ナレッジベースと並んでよく耳にする言葉に、ナレッジマネジメントというものがあります。
ナレッジマネジメントとは、ナレッジを活用して企業の優位性を高める経営手法のことです。ナレッジベースの導入は、ナレッジマネジメントの一手法だと言えるでしょう。

ナレッジマネジメントが注目される背景は、時代により変わった働き方にあります。昔は、ひとつの会社に一生勤めるという働き方が一般的でしたが、現在は希望やビジョンに応じて転職することが当たり前になりました。すると、仕事で得たノウハウを持つ人材が流出してしまい、必要なノウハウが継承できなくなるという問題が生じます。

そこで重要視されるようになったのが、ナレッジの蓄積です。ナレッジを従業員が暗黙知として保有するのではなく、形式知に変換しまとめていけば、それを企業の知的財産として蓄積・活用することができます。経験豊富な人材が流出したとしても、そのノウハウは企業に残されるわけです。
このような理由により、ナレッジマネジメントおよびナレッジベースは注目され、活用の場は広がりを見せています。

ナレッジベースは何の役に立つ?ナレッジベースのメリット

ここからは、ナレッジベースが具体的にどのように役立つのか見ていきましょう。

1.業務の効率化、コストカット

ナレッジベースがあれば、過去に行った業務のノウハウを、次に同じ業務を行う時に生かせます。例えば、過去と同じ手順で業務を進めたり、過去に作ったフォーマットを利用したりすることが可能になります。過去に蓄積されたベースがあることで、一から作業する必要がなくなり、業務は効率化します。
また、業務に関する不明点が生じた場合には、従業員自らがナレッジベースから検索・閲覧して解決できます。そのため、不明点を人に聞くことによる業務の滞りを防止でき、育成のための人件費カットも叶います。

2.業務の均質化、共通化

業務の進め方には人によって違いがあり、これによって業務の質や作業時間には差が出やすくなります。
しかし、業務の基本とされるナレッジベースがあれば、従業員間で業務の進め方を統一することが可能になります。コツや目安時間なども共有できます。
業務の均質化・共通化にも、ナレッジベースは有効なのです。

3.顧客対応のレベルアップ

ナレッジベースでは、顧客データや対応事例の共有も可能です。
顧客の意見や反応、クレームなどをナレッジベースに蓄積していけば、顧客のニーズや望ましい対応が見えてきます。これによって、すべての部署において、顧客のニーズを反映させたり方向性の揃った顧客対応を行ったりすることが可能になるのです。
このように、ナレッジベースの導入は、企業内だけでなく、顧客側にもメリットとなり得ます。

4.人員流出への備え

前述のように、現在は企業における人員の流出が激しくなっています。人員の流出はナレッジの流出でもあるため、何も対策をしていなければ、企業にとっては大ダメージになります。
しかし、各従業員の知識をナレッジとして蓄積していれば、急な人員の流出にも慌てる必要はありません。その知識は、企業の財産として残ります。
このように、ナレッジベースは、人員の流出に対する備えとしても有効です。

ナレッジベースは、どうやって作る?

ナレッジベースの作成は専門ツールで効率的に

ナレッジベースを作成するにあたっては、最初に以下の点を具体化しておきましょう。

  • 導入の目的や課題を明確にする
  • どの情報をどのように可視化するか吟味する

これらは、目指すナレッジベースのコンセプトとなるものです。目的や情報の選定、見せ方が明確になっていなければ、活用しやすいナレッジベースは作れません。
その後のナレッジベースの作成については、まず一から作成する方法があります。マニュアル作成の要領で必要な情報をピックアップ、整理し、形式知として文章やグラフで表します。しかし、膨大な情報を保有する企業にとってそれは気の遠くなるような作業になります。時間もコストもかかり、正確性にも疑問が生まれます。

そこで多くの場合は、「既存データ」と「ナレッジマネジメントツール」を活用したナレッジベースの作成が行われます。元々保有していたデータベースや文章管理システム、ヘルプデスク、グループウェアなどをナレッジマネジメントツールに連携させ、ナレッジベースを作り上げる方法です。
ナレッジマネジメントツールは、ナレッジベースを含めた総合的なナレッジマネジメントに有効なので、うまく利用するといいでしょう。

ナレッジベース作成におけるポイント

ナレッジベースの作成において重視したいポイントは以下の2点です。

  • 検索しやすく見やすいものであること
  • 編集作業が簡単で運用が属人化しにくいもの

ナレッジベースは、導入後従業員に活用されなければ意味がありません。そのため、情報が的確に整理された、検索しやすく見やすいシステムが求められます。
また、編集作業が複雑なシステムは運用が属人化しやすく、各従業員による情報蓄積がされにくい傾向にあります。よって、編集作業が簡単で誰にでも運用できるシステム作成を意識しましょう。

ナレッジベースの活用の仕方

ここまで述べてきたように、ナレッジベースの導入には多くのメリットが期待できます。しかし、ナレッジベースを導入するとなると、具体的にはどのように活用すればいいのでしょうか。ここからは、ナレッジベースの活用例をご紹介しましょう。

検索システム
蓄積したナレッジを、従業員が検索することによって閲覧できるシステムのこと。各従業員が必要に応じて利用しやすく、ナレッジベースの活用手法として一般的です。他者との情報共有が可能なものも。
ヘルプデスク
ナレッジベースをもとに、企業内に向けたヘルプデスクを運用する活用手法です。FAQ作成による、効率的な疑問解消も可能に。
データマイニング
データマイニングとは、膨大なデータを分析して、そこからパターンやルールを発見するテクノロジーです。ナレッジベース上に蓄積された情報から、相関関係や傾向などを導き出す活用手法です。ナレッジをもとにしたデータマイニングは、マーケティングに役立ちます。
グループウェア
従業員同士でのコミュニケーションにより情報を共有し蓄積していく活用手法。チャットやメール機能などが主に利用されます。

ナレッジベースは主にこのような手法で活用され、幅広い企業活動に役立てられています。また、自動音声による対応や顧客向けFAQにも応用されています。

まとめ

ナレッジベースについてご紹介しました。
ナレッジを従業員が効率的に共有しあえるナレッジベースというシステムは、企業にとってだけではなく、従業員にとっても大きなメリットとなるものです。ナレッジベースの活用によって、スムーズな業務進行やスキルアップができれば、業務のストレスは軽減されるでしょう。

今後、業務の質や従業員満足度が高い、企業価値に優れた企業を目指すのであれば、ナレッジシステムの導入は必須です。ナレッジサービスをうまく利用しながら、ナレッジベースをはじめとした自社に合うナレッジ活用を検討しましょう。

当社はセキュリティ管理体制の強化と継続的な改善を行い、
お客様に安心してご利用いただけるサービスの提供に努めてまいります。

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