業務に欠かせないエスカレーション対応と運用、ルールを解説

エスカレーションという言葉は普段の生活の中で聞き慣れないものですが、コールセンターなどでよく活用されています。ビジネスの場でも業種によっては利用する機会が少ないため、意味を知らない方も多いでしょう。

しかしその言葉は利用していなくてもエスカレーション自体はどのような業種にも必要な行動であり、重要なことです。

この記事ではエスカレーションの意味などの基本的な知識とともに、理解しておくべきルールについてまとめましたので、ぜひ参考にしてください。

エスカレーション(エスカレ)の意味

エスカレーションは英語で記載するとescalationと書き、直訳では「上昇」「拡大」という意味があります。しかし実際にビジネスの場で活用されているエスカレーションの意味は「上司や先輩などに正しい判断や指示を仰いだり、対応を要請したりすること」で、直訳とは少し内容が変わります。

日本の企業では特に「報告・連絡・相談」が重要視されているため、日報や週報または終礼の機会を用いて日常的に実施されて思いますが、エスカレーションと定例報告は違ったものになりますので注意してください。

定例報告とエスカレーションの違いを簡単に説明すると、エスカレーションは緊急性のあるトラブルなどに対処するために行われる報告・連絡・相談のことを言います。

ビジネスの場で発生する機会が多い具体的なエスカレーションについては次の章で説明しましょう。

ビジネスシーンにおけるエスカレーション

ビジネスシーンでは頻繁にエスカレーションが必要となります。

権限のある業務上の上位者が緊急時に適切な決断を行うことで、万が一のトラブル発生時にも損失を最小限に抑え、企業の信頼と価値を守るのです。

ビジネスシーンでのエスカレーションが必要な場面は下記のような場面です。

・顧客が現場担当者のクレーム対応に納得することが出来なかった

・顧客からの専門的な知識が必要な質問があり、対応が困難だった

・値引き交渉など担当者の権限では対応が出来ない要望があった

このような問題は、全ての業種に発生すると言えるでしょう。

エスカレーションが上手くいかない理由

エスカレーションが重要視される理由は、エスカレーションが失敗してしまうとトラブルが発展し、大きな損害につながってしまう可能性があるためです。

まずはエスカレーションが上手くいかない理由を理解しましょう。

理由1 エスカレーションするべきか分からなかった

発生したトラブルに対してエスカレーションが必要がどうかが明確でない場合、多くの担当者は重大トラブル以外にエスカレーションするべきか悩み「自分で対応した方が良いのではないか?」「問題を大きなものにしたくない」と考えてしまいます。

その結果、経験不足や判断力不足の担当者が誤った対応をして、大きなトラブルに発展してしまう恐れがあります。

エスカレーションを受ける側が忙しく、部下からのエスカレーションを蔑ろにしたり、エスカレーション自体に不快感を示すような態度を取ってしまうと、誰もがエスカレーションに消極的になってしまうでしょう。

エスカレーションは行うことに意味があり、エスカレーションという行動自体は歓迎されるものであることを社内で徹底しなくてはいけません。

理由2 誰にエスカレーションをすれば良いか分からなかった

エスカレーションをしたいと思った時に、誰に報告すれば良いのか分からないようではエスカレーションが進められることはありません。エスカレーションフローが用意されていない組織では、このような問題が発生しやすくなります。

多くのエスカレーションは緊急で対応が必要であるため、トラブルの内容によってエスカレーション先をわかりやすくしておく必要があるでしょう。

また、フローを見てもエスカレーション先が分からない場合の報告・相談先も定めておけば、どのようなトラブルが起こっても対応が滞る心配はいりません。

理由3 エスカレーション先で対応が滞ってしまった

エスカレーション自体は適切に実施されたとしても、エスカレーション先で対応が滞ってしまうこともあります。

特に上司は多くの業務を管理していることがあり、複数のエスカレーションを同時に対応することも考えれるため、対応そのものが滞ってしまう恐れがあるのです。

通常は部下からエスカレーションの進捗について上司に問い合わせにくいものなので、情報共有ツールを使ってエスカレーション対応をステータス表示にするなどの工夫をすると良いでしょう。

決めておくべきエスカレーションのルール

先ほど紹介したような理由でエスカレーションを失敗させないために、企業内でエスカレーションを進めやすくするためのルールが必要です。

ルール1 エスカレーションが必要なトラブルを定めておく

エスカレーションの必要性を分かりやすくするために、トラブルの種類ごとにエスカレーションの可否を明確に定めておきます。

ほとんどのトラブルは一定のラインを超えるとエスカレーションが欠かせなくなると思いますので、トラブルの種類による分類だけでなく「ここまでは現場対応・これ以上はエスカレーションが必要」などボーダーラインを設けておくと良いでしょう。

さらにトラブルごとにレベル分けを行い、レベルによって対応を変えられるようにしてください。

ルール2 エスカレーションフローを作成しておく

エスカレーション先が分からずに対応が滞ってしまうような事態を防ぐために、エスカレーションフローの作成が必要です。トラブルのレベルによって選択出来るよういくつかのフローを用意しておくとエスカレーション先を誤ることもありません。

エスカレーションフローによってエスカレーションのルートが明らかになっていると、緊急性の高いトラブルが発生した時にも「誰が誰に連絡するか」「どのような手段で連絡するか」「連絡先の電話番号」などがすぐに把握でき、連絡漏れも防げるようになるでしょう。

担当者が不在の場合の対応も用意しておくと良いです。

ルール3 エスカレーションの内容と対応方法を共有する

エスカレーション対応は時間との戦いになることもあり、情報が正確かつ迅速に伝わらなくてはいけません。

そのためには伝言ゲームにような事態を防ぐために、リアルタイムで正確な情報が伝えられる情報共有ツールの活用がおすすめです。

エスカレーション対応が途中で止まってしまうような事態が発生しないように、エスカレーションを一元化して視覚的にエスカレーションの進捗管理が出来るように、ステータス機能などを利用するのも良いでしょう。

また、エスカレーションそのものとエスカレーションごとの対応を共有しておけば、同じようなエスカレーションが発生した時の参考になり、トラブル事例集などを作成することも可能になります。

まとめ

エスカレーションの基本的な意味と上手くいかない理由を紹介いたしました。

エスカレーションを円滑に進めるためには、エスカレーションフローの作成、エスカレーションが必要なトラブルの明確化・エスカレーション内容の共有化が重要であることがお伝え出来たと思います。

企業で業務行っていれば必ずトラブルは発生し、エスカレーションは欠かせません。情報共有ツールなどを活用して、適切にエスカレーションが実施されるようにしてください。

 

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