社内や顧客を支えるヘルプデスクとは|業務内容と必要な知識・スキルを解説

組織ではサービス・商品・システムを顧客に提供して終わりというわけではなく、導入後のサポート業務も行わなくてはいけません。顧客は安心してサービス・商品・システムを使うために、しっかりとしたサポート体制が整っている企業を好むのです。

この記事ではヘルプデスクの基本的な意味と役割について説明しましょう。これからヘルプデスクを用意したい、ヘルプデスクについての理解を深めたい考えているのなら、ぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、企業が提供しているサービス・商品・システムに対しての使い方・不具合や障害発生時の対処法などの顧客からの問い合わせに対応するためにあります。

その手段は以前は電話がメインでしたが、現在はメールやチャットなどが使われることも増えました。

ヘルプデスクはさまざまな呼び方があり、企業によってはカスタマーセンター・お客様相談室・コールセンター・サポートセンターなどと呼ばれることもあります。

また、社内のヘルプデスクは対顧客ではなく企業が社員のために用意しているもので、社内のシステムの不調や疑問点を解決するために存在しています。

社内ヘルプデスクは社外を対象としたヘルプデスクとは違い、対面で問い合わせ対応やトラブル対応を行うこともあるでしょう。

ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクの業務内容は対応するサービス・商品・システムによって大きく変わります。それぞれの具体例を説明しましょう。

ヘルプデスクの業務内容

ヘルプデスクは顧客からの問い合わせ・トラブル・クレームなど多くの要望に対応することが主な業務です。

そのため企業が取り扱っているサービス・商品・システムによってその内容が大きく変わりますし、複数のサービス・商品・システムを抱えている企業ではヘルプデスク自体も内容ごとに分けて用意している場合もあります。

例えばパソコンなどのIT機器を販売している会社のヘルプデスクでは下記のような業務が行われます。

・パソコンの操作方法の問い合わせ対応
・パソコンの修理の手配
・購入機器の保証制度に対する問い合わせ対応
・商品やサービスへのクレーム対応

この例に限らず、顧客からの問い合わせ内容は多岐に渡ると考えておきましょう。

社内ヘルプデスクの業務内容

社内ヘルプデスクの具体的な業務内容は、自社内の社員からの問い合わせに、適切な回答・対応を実施し、必要であれば問題の調査や改善も行います。

企業にはさまざまな部署があり、その部署ごとに社員が持っている知識やスキルも変わってきます。特にシステムなどIT関係のトラブルや対応には、一部の社員が持ってる知識・スキルを活用する必要があるのです。

多くの企業では社内ヘルプデスクの業務に、ソフトウェアのアカウント管理やIT機器を新規導入する時のセットアップなども業務も含まれているため、社内のIT業務全般を請け負う立場であると考えても良いでしょう。

ヘルプデスクに必要な知識・スキル

ヘルプデスクは直接顧客と対応をするため、非常に多くの知識やスキルが必要となります。ここからは、ヘルプデスクに必要な代表的な知識とスキルを紹介します。

1 サービス・商品・システムについての知識

まず、ヘルプデスクには企業が提供しているサービス・商品・システムについて十分な知識が求められます。

顧客からの問い合わせに対してヘルプデスクが「分かりません」や「確認して折り返します」などと答えてしまうと、ヘルプデスクの知識不足から企業の質自体が疑われてしまう恐れもあるのです。

2 顧客の要望を読み解くヒアリング能力

顧客は説明が得意な人ばかりではありません。ヘルプデスクに連絡しているということは何らかの問題を抱えている段階ですので、焦りや苛立ちをぶつけてくる方もいるでしょう。

細かな状況説明が省かれ「パソコンが動かない!壊れたかもしれない」などという説明しかもらえないこともあります。中には結果的にコンセントが差し込まれていないだけだったというような事例も珍しくないのです。

ヘルプデスクには顧客の会話にある数少ないヒントから本人が抱えている問題や要望を読み解き、問題の原因を探るヒアリング能力が必要だということです。

3 難易度の高い問題を噛み砕いて説明する能力

顧客の知識はピンキリですので、中には初めてIT機器を使うというような方もいるでしょう。そのような顧客に対して専門用語やIT用語ばかりを使った説明をするのでは、顧客の疑問や問題を解決することは出来ません。ヘルプデスクは顧客の知識レベルに合わせて噛み砕いた説明を行えなくてはいけないのです。

どんなに知識が豊富な社員だとしても、この能力がなければヘルプデスクを担当するのは困難です。

4 コミュニケーション能力

電話対応はもちろん、電話ではなくメールやチャットを使用するヘルプデスクでも顧客と直接やりとりを行うため、ヘルプデスクは高いコミュニケーション能力が必要です。

先ほどもお伝えしたように、問題を抱えた状態の顧客の中には冷静でいられない方もいますし、クレーム対応の際には些細な言葉で相手を刺激してしまうこともあります。

顧客の抱えている問題を解決させ、寄り添う姿勢と誠実な対応をしなくてはいけないヘルプデスクには、正しい言葉遣い・言葉選びが出来る能力が必要で、高い会話力も欠かせません。

ヘルプデスクに向いている人

ヘルプデスクに必要な能力を説明いたしましたが、実際にヘルプデスクに向いているのはどのような人のことでしょうか?

①人と話すのが好き・コミュニケーション能力が高い

ヘルプデスクは人との関わりが欠かせない業務ですので、まず人と話すことが好きでいて高いコミュニケーション能力が必要です。

そもそも人と話すことや電話対応が苦手な方には向いていないと言えるでしょう。

②人の役に立ちたいと考えている

ヘルプデスクは顧客から直接お礼をいただくことが多い業務であると言えます。

顧客の抱えている問題を解決出来た時にいただいたお礼に喜びを感じられるのであれば、ヘルプデスクに向いていると考えられます。

③人に何かを教えるのが好き

ヘルプデスクの業務では、顧客に商品やシステムの使用方法や問題を解決させる方法を教えることが主な業務になります。

どう説明すれば相手に伝わりやすいかを考えながら業務を進め、その行動が楽しいと感じられる人はヘルプデスクに適しているでしょう。

④クレーム対応が苦手ではない

残念ながら業務中には、理不尽に怒鳴り散らすような顧客からのクレーム対応をしなくてはいけないこともあります。

そもそもクレームは自分に向けられているものではありません。クレームを受け流せる人であればヘルプデスクの素質があると言えるでしょう。

社内ヘルプデスクと社内SEの違い

社内ヘルプデスクの場合、似た役割に「社内SE」と呼ばれる業務があります。

大きな企業ではヘルプデスクと社内SEは担当する業務が違い、社内SEはIT環境の設計や開発・保守管理が主な業務となり、問い合わせ対応などは行いません。

しかし、中小企業では2つの違いが曖昧になっており、少ない人員で社内のシステムを運用・管理するために、同じ部署でIT機器やシステムに関わる全ての業務を担当することが多いようです。

まとめ

ヘルプデスクについての基本的な知識と、ヘルプデスクに必要な能力や適正について説明いたしました。

ヘルプデスクでスムーズに業務を進めるためには顧客情報を含めた情報共有が必要となります。安全かつ円滑な情報共有を行うために、情報共有ツールなどの導入を検討すると良いでしょう。

 

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