ヒューマンエラーとは?発生する原因や対策方法を解説

人間はどんなに気をつけていてもヒュマンエラーを起こしてしまう生き物です。私生活でのミスは自分で対処出来ることが多いと思いますが、業務上で発生したミスは自己責任では済みません。

業務に影響のあるミスは大きなトラブルへ発展するおそれがあり、可能な限り発生を防止しなくてはいけません。

この記事では、ヒューマンエラーの発生する原因や対策について解説いたしますので、ぜひ参考にしてください。

ヒューマンエラーとは

ヒューマンエラーとは人間が起こすミスのことで、業務上で発生すると非常に大きなとトラブルに発展してしまうおそれがあります。

ヒューマンエラーによって会社の信頼を損ない業績が悪化したり、最悪の場合には業務停止や倒産を引き起こす可能性もあるでしょう。

しかし人間はコンピューターと違って、思い違い・忘れ・慣れなどが生じてしまう生き物であり、絶対にミスをしないことは不可能です。

ヒューマンエラーの原因や対策を考える時には「人間はミスをする可能性がある」ことを理解した上で話を進めなくてはいけません。

ヒューマンエラー以外のミス

業務を進める上で発生する作業中の事故には、ヒューマンエラー以外を原因としたものもあります。

下記のようなミスはヒューマンエラーには当てはまりませんので注意しましょう。

  • 機械のトラブルなど人間が起こしたミスが原因ではないエラー
  • マニュアル自体が間違っておりマニュアル通りに遂行した結果発生したエラー
    (ただし自社でマニュアル作成をしており、マニュアルを誤った内容で作成してしまった場合は、マニュアル作成時のヒューマンエラーになります。)

ヒューマンエラーが起きる原因

ヒューマンエラーを防止するためには、まずエラーが発生してしまう原因を理解する必要があります。

ヒューマンエラーは大きく分けて2種類に区別出来ますので、その種類ごとにエラーが発生してしまう原因を知っておきましょう。

意図しない行動によるヒューマンエラー

本人や周囲の人間も予想出来ていなかった行動から発生するヒューマンエラーのことで、エラーにつながる可能性を本人が理解出来ていない場合が多いです。

簡単に表現すると「うっかり」で起こるミスのことだと考えるとよいでしょう。

【見落とし・やり忘れ】
作業中の意図的ではない見落としややり忘れが結果的に大きなトラブルにつながることがあります。

  • 作業工程の見落とし
  • メールの確認忘れ
  • 上司への報告漏れ
【判断ミス】
作業に慣れてしまったことからの慣れや作業に対する知識不足やスキル不足など経験に関係なく発生しやすいミスです。

  • 作業中にトラブルが発生したが上司に報告する必要はないと独断で判断した
  • 期限までに間に合うだろうと独断で判断し依頼を請け負った
【注意力・認知力の低下】
慣れから発生することもありますが、疲労や焦りなど社員の精神状態の問題によって引き起こされるミスのことです。

  • 業務中に居眠り運転で事故を起こした
  • 急いでいたので資料の誤字に気づかなかった

意図された行動によるヒューマンエラー

自ら意図的に起こした行動によって引き起こされるエラーのことです。業務に慣れている社員に起こりやすいエラーだと考えられます。

【手抜き】
作業を早く終わらせたい・楽に終わらせたいなどという気持ちから、手抜きをしてトラブルにつながることです。

  • 行うべき点検をせずに作業をした
  • マニュアルで定められている工程を意図的に省いた
  • 基準に満たない製品を利益のために販売した

【故意】
中には悪意を持ってヒューマンラーを発生させるケースもあります。

  • 会社の情報を他社に流した
  • 会社のお金を横領した

過去に起きたヒューマンエラーの事例

大きな企業でも過去には重大なヒューマンエラーを起こしてしまっていることもあります。ここからは、今までに発生したヒューマンエラーの事例を紹介しましょう。

2005年発生:みずほ証券ジェイコム株大量誤発注事件

担当者が「61万円1株売り」とするべい注文を「1円61万株売り」とコンピューターに入力してしまったことにより、通常ではあり得ない売り注文となり、みずほ証券は巨額の被害を被りました。

コンピューター画面には警告表示がされたのですが、担当者はこの警告に従いませんでした。

2007年発生:年金記録5,000万件の不備「消えた年金」問題

当時年金を管理していた社会保険庁ではデータ管理時に発生したヒューマンエラーにより、5,000万件分の年金データが基礎年金番号に統合出来ず、持ち主不明の年金記録になってしまった。

2017年発生:新幹線のぞみ34号台車亀裂事件

JR西日本の新幹線「のぞみ34号」が亀裂が発生し、車掌らが異変に気づいたまま走行を継続させてしまった事件。

博多駅を発射した車両は走行中に異音・異臭が確認されていたが、点検されることはありませんでした。名古屋駅にてようやく床下点検を行い、油漏れを発見して運転が中止されましたが、調査の結果、脱線事故につながる危険性があったと判断されています。

ヒューマンエラーの対策方法

ここからヒューマンエラーを防ぐための対策を紹介しましょう。人間はミスを起こしてしまう生き物ですが事前に対策を考えることで、発生頻度を非常に低いものに出来るのです。

対策1 ヒューマンエラーを誘発する業務をやめる・機械化する

業務の中で、ヒューマンエラーの発生が想定可能な作業をやめる・減らすことで、ミスが発生する機会そのものを最小化させます。

本来業務中に行われる作業の中に不必要なものはないことが多いため、難しいと感じられるかもしれませんが「業務の効率化」がヒューマンエラーの防止につながると考えるとよいでしょう。

例えば下記のようなことです。

  • 転記ミスが多いので、不必要な転記作業をやめる
  • ミスの発生頻度が多い工程を機械化する方法を考える
  • 選び間違えたらミスにつながるような物を作業場に置かない

対策2 業務を分かりやすく・やりやすくする

複雑で理解が難しい業務はヒューマンエラーを発生しやすくなります。可能な限り業務を分かりやすいシンプルなものにしましょう。

新しいアイデアや機器を採用して業務を行いやすくすることで、同様の効果が期待出来ます。

対策3 ヒューマンエラーの発生する可能性を理解させる

本人にヒューマンエラーの可能性に気づかせ、注意を持って作業を行えるようにします。この行為は危険予知トレーニング(KYT)とも呼ばれます。

日頃から作業中にある隠れたリスクを予測させるトレーニングを行う・エラーの発生しやすい場所にラベルや標識を用意するなどの手段で、エラーが発生する可能性を作業中・作業前に理解させるのです。

対策4 マニュアルや手順書などを整備しておく

想定可能なヒューマンエラーの対策を記載したマニュアルや手順書を作成しておけば、多くのエラーを未然に防止出来ます。

チェックリストを活用し、作業に漏れが発生しないようにするのも良いでしょう。

対策5 過去のヒューマンエラーを参考にする

会社では過去に何らかのヒューマンエラーが発生しているものです。

同じミスを繰り返さない・似たようなミスを起こさないためには、発生してしまったヒューマンエラーの原因を分析し、具体的対策を考えた上で全ての社員に周知します。

ヒューマンエラーは発生させないことが一番よいのですが、発生してしまったものも重要な経験として今後につなげなくてはいけないと考えましょう。

対策6 ヒューマンエラー発生時の対策を考えておく

万が一ヒューマンエラーが発生してしまった時には、次に「被害を最小限に抑える」行為を迅速に行わなくてはいけません。

事前に考えられるエラー発生時の対策を用意しておくようにしましょう。

対策7 安全を最優先させる

一定の業種では作業中のヒューマンエラーが怪我や大事故に直接つながるおそれがあります。

利益や結果を優先させてしまい、重大なトラブルを起こしてしまうことのないよう、何よりも最優先すべきことは安全であることを全社員に認識させましょう。

まとめ

ヒューマンエラーの原因や対策について説明いたしました。

ヒューマンエラーを0にすることは非常に難しいものですが、事前にマニュアルなどを活用して対策を用意しておけばエラーの発生を防止し、その被害を最小限に抑えられるでしょう。

この記事を参考に、自社に最適なヒューマンエラーの対策を考えてみてください。マニュアルの共有には情報共有ツールの導入を検討するのもお勧めです。