トラブル発生!危機管理におけるインシデント対応とポイントを解説

インシデントは事故などのトラブルが発生する恐れがある状態のことを言い、さまざまな業界で使用されている言葉です。

しかしアクシデントと意味が似ていると感じ、その意味が分かりにくいと感じてしまう方も多いようです。

この記事ではインシデントの意味だけでなく、アクシデントとインシデントの違いも分かりやすくお伝えいたしますので、ぜひ参考にしてください。

インシデントの意味

インシデントとは、英単語のincidentのことで、直訳すると「事件、出来事」という意味になり、何らかの事件や事故につながる可能性があるミス、問題のことを言います。

ビジネスの場で言うインデントは「企業にとって好ましくないトラブルにつながる可能性があるミスや問題」だと考えればいいでしょう。

その中でも企業に与える損害が特に大きいインシデントは「重大インシデント」と呼ばれることもあります。

最近は多くの業界でインシデントという言葉が活用されるようになりましたが、以前は主に医療・情報セキュリティ・航空・鉄道などの業界での危機管理用語として使用されていました。

インシデントと似た使い方が出来る言葉として「ヒヤリ・ハット」というものがあり、こちらは工場や建築現場などで積極的に用いられています。

どちらの言葉も同じような意味がありますが、どちらかと言えば「ヒヤリ・ハット」は判断ミスや不注意といった人為的ミスを指すことが多いことに対して、インシデントは人為的ミスの他にも自然災害やシステムトラブルなどを原因としたトラブルも含む言葉です。

インシデントとアクシデントの違い

アクシデントはインデントと意味の似た言葉で、英語のaccidentを直訳するとインシデントと同じ「事件、事故」という意味になってしまうため、インシデントとの区別がつきにくいと感じている方が多く、混乱を招いてしまっているようです。

しかし実際には、この2つには大きな違いがありますので注意し、それぞれの特徴を理解して使い分けるようにしましょう。

インシデント

先ほども説明させていただきましたが、インシデントはトラブルにつながる可能性のあるミスや問題のことです。

インシデントの段階でミスや問題に気づき、解決することが出来れば、トラブルの発生を防げます。

アクシデント

アクシデントはインシデントの後に発生するもので、インシデントの段階でミスや問題の解決が出来ずにトラブルに発展してしまった状態のことです。

インシデント段階での対応次第で、アクシデントの発生を防げるかどうかが決まると考えればいいでしょう。

インシデントとアクシデントが混合してしまっているようでは、危機管理も難しくなります。

インシデントとアクシデントの例

インシデントとアクシデントの例について、より分かりやすい例を紹介しましょう。具体例を参考に2つの違いを十分に理解するようにしてください。

企業で発生しやすいインシデントの例

・請求書を郵送する際に封筒を入れ間違えてしまい、別の会社宛の請求書を送ってしまった
・システム担当者に業務が属人化してしまった結果、社内システムのセキュリティが弱くなってしまった
・最後に退勤をした社員が事務所の施錠を忘れてしまった

インシデントからつながるアクシデントの例

・発送作業のミスにより別の会社の請求内容を確認してしまった取引先が、自社への販売価格に比べて他社の価格の方が値引きされていることを知り、契約の解除を希望するという問題に発展した
・社内システムに外部から侵入され顧客情報が漏洩し、企業の信頼を失ってしまった
・事務所が施錠されていなかったことにより、事務所内の貴重品が盗難される被害に遭った

インシデント管理のポイント

アクシデントとインシデントの違いを理解すると、アクシデントを防止するためにインシデントの管理が欠かせないということが分かります。

人間は必ずミスをしてしまう生き物なので「発生しないようにする」「発生するはずがない」という考えではなく、インシデントはいつ・誰にでも起こり得るものだという意識を持ってインシデント管理を行うのです。ここからは、そのインシデント管理のポイントについて説明しましょう。

ポイント1 インシデントにレベルを付け、対処の優先度を決める

インシデントは通常の業務の中で起こるものなので、同時に複数のインシデントが発生してしまうこともあるでしょう。

そのような時に迅速に最適な判断が出来るよう、過去のインシデントや発生し得るインシデントをあらかじめレベル分けしておくなどの方法を取ると良いです。

レベルによって優先順位が明確になっていば、優先すべきインシデントを後回しにしてしまい、大きなトラブルに発展するような事態を避けられるでしょう。

インシデントのレベル分けには、一目でインシデントの種類や優先順位が把握出来る表や一覧を用意しておきます。そうすれば、急ぎの判断が求められる場面でも判断が滞る心配がいりません。

ポイント2 インシデントを処理するための流れを考えておく

インシデントが発生してしまった時には、1人の担当者、1つの部署のみではその処理が難しいことも多いと思います。

例えばシステム上のインシデントであれば、業務を行う担当者以外にシステム担当者に相談し対処をしてもらうこともあるでしょう。

インシデント発生時にも効率良く問題を解決するためには、社内でインシデントに対する情報を迅速に共有し、その種類によって最適な担当者につながるような流れを事前に考えておくと良いです。

インシデントを的確に素早く対処出来る仕組みが用意されていれば、アクシデントを防止する効果がより期待出来ます。

ポイント3 インシデントの発生を共有して再発防止策を考える

インシデント発生時にそのミスや問題に気がつくことが出来た場合には、アクシデントは発生しません。

アクシデントが防げたという結果は喜ばしいことなのですが、そのインシデントに対する行動がアクシデント防止の対処のみで終わってしまうと、インシデントが評価、共有される機会がなくなります。

その結果、社内で何度も同じようなインシデントが発生してしまう恐れがあり、やがてアクシデントに発展してしまうのです。

発生してしまったインシデントについて社内で情報を共有すれば、そのインシデントの再発防止対策を考えることが可能になり、同様のインシデントが二度と起こらないように出来るでしょう。

ただし自分のミスを共有することは誰もが嫌うものですので、単純にインシデント発生時は共有を行うという呼びかけだけではなく、インシデントを共有しやすいルールや環境づくりのための工夫も必要です。

インシデントの共有のハードルを下げるために、インシデントシートなどのテンプレートを用意するのも良いでしょう。

まとめ

インシデントの基本的な意味とアクシデントの違いについて具体的な事例を用いて分かりやすく説明いたしました。インシデントを管理することは企業のリスク管理であり、重大なアクシデントを防ぐ効果が期待出来ます。

普段の業務の中で発生し得るインシデントについての情報を共有すれば、同じようなミスが社内で繰り返されることもなくなるでしょう。社内での情報共有をスムーズに行うために、情報共有ツールの導入も検討してみるといいでしょう。