営業・接客で差がつく!「電話応対の基本マニュアル」決定版

チャットなどを使って連絡を取り合うことが一般的になった今、特に若い方を中心として「電話対応が苦手だ」と感じる方が増えているようです。しかし、電話対応は社会人としてマスターしておくべきマナーであるため、電話対応を専門とした業務についていなくても、相手に失礼でない対応が出来なくてはいけません。

この記事では、電話対応のマナーについて分かりやすく説明いたします。電話対応の苦手意識を克服したい・電話対応が上手になりたいと考えているのなら、ぜひ参考にしてください。

目次

電話対応の重要性

電話は顧客と直接接点を結ぶ機会であり、電話対応そのものが会社の印象を左右してしまうのです。どんなに優れた商品やサービスを提供していても、電話対応が酷い会社を信頼出来る方はいないでしょう。

しかし、電話対応が社会人としての基本の一つであることから「知っていることが当たり前」と考え、電話対応に対しての教育が不足している企業が多いのも事実です。企業は電話対応の重要性を理解し、顧客満足度を高めるような電話対応が出来るよう全社員を教育する必要があるでしょう。

電話対応をする前の心構え

電話対応の具体的なマナーをお伝えする前に、会社で電話対応をするというのはどのようなことなのか、理解しておくべき電話対応の心構えをお伝えします。

1 自分は会社の代表であると考える

電話対応は会社の窓口です。あなたが新人であっても、相手からすれば電話対応をしている人が会社の代表であると感じるのです。

そのため、マナー違反や不注意で相手に不愉快な思いをさせてしまうと、会社全体のイメージダウンにつながってしまうでしょう。

逆に考えれば、素晴らしい電話対応で顧客を満足させることが出来れば、電話の対応者だけでなく会社そのものに良い印象を持ってもらえます。

2 自分の話し方に注意する

多くの場合、電話を通すと声が聞き取りにくくなるため、普段と同じ話し方で話さないようにします。

特に声が低い方は、声が篭りやすくなるので注意してください。

また、電話対応では無意識に早口になってしまう人も多いです。

早口は聞き取りにくい上に高圧的だと感じられてしまう場合もあるので、適切なスピードで話が出来るようにしましょう。

3 声の大きさに注意する

電話で、耳が痛くなるほど大きい声で話す方や何度聞き返しても聞き取れないほど小さい声で話す方は相手にストレスを与えてしまいます。

普段の生活で声の大きさに指摘を受けた経験がある方は、自分の声の大きさに注意してください。

一度家族や友人に率直な意見を聞いてみると良いでしょう。

4 冷静かつ丁寧な対応をする

電話対応をしていると、クレーム対応をしなくてはいけないこともあります。

相手がどんな横暴な態度をとったとしても、自分は会社の顔であることを忘れずに、怒りや不満を表してはいけません。

自分の対応は会社に大きな影響を与えることを覚えておきましょう。

5 1人で解決しようとしない

対面の場合は様子を見た先輩や上司が助け舟を出してくれるようなトラブルでも、電話では自分で対応し切れる案件かどうかを自ら判断しなくてはいけません。

対応が困難なトラブルは抱え込まずに、上司に相談して指示をもらうようにしてください。

無理に1人でトラブルを解決しようとした結果、より大きな問題になってしまうこともあるのです。

電話を受ける際のマナー

ここからは、具体的な電話対応のマナーをお伝えいたします。まずは電話を受ける際のマナーです。

1 3コール以内に電話を取る

電話先の相手を待たせないように、電話はなるべく早く取ります。

会社によっては「1コールが良い・早ければ早いほど良い」など独自のルールを設けている場合もあるでしょう。

もし、3コール以上相手を待たせてしまったら「お待たせいたしました。」という言葉を添えるようにしてください。

2 相手に会社名をはっきりと伝える

電話を受けたら、自分は誰であるのかをいち早く伝えます。電話を受けた際の第一声の例は下記のようなものです。

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社です。」
「はい、○○株式会社〇〇部の〇〇です。」

間違っても「もしもし」と電話に出てはいけません。

3 要件をメモする

簡単な内容の電話であれば不要の場合もありますが、1件の電話を終えた後にすぐ次の電話に出るようなこともあります。

電話の内容を忘れてしまうことのないよう、可能な限りメモを取りながら電話を受ける癖をつけてください。

4 相手の会社名・名前を確認する

会社名は分かったものの、担当者名を聞き忘れたというのはよくある失敗事例です。

「恐れ入りますが、お名前を頂戴してもよろしいでしょうか?」

などの言葉を使い、会話が終了する前に必ず担当者名を聞いてメモしておきましょう。

5 重要な事柄は復唱する

電話番号など聞き間違いが発生しやすい事柄は、復唱する癖をつけます。

具体的には相手から電話番号を聞いた後に「はい、123-456-789ですね?」もしくは「復唱させていただきます。123-456-789ですね?」という流れです。

復唱があるだけで、多くの聞き間違いによるトラブルを防げるでしょう。

電話をかける際のマナー

次に、電話をかける際のマナーについてお伝えします。

1 電話をかける時間帯に注意する

会社への連絡は、お昼休み・業務時間外・始業後すぐの時間帯を控えるべきです。

始業後すぐは朝礼などを行なっている会社が多いためです。

そのような時間にどうしても連絡をする必要がある場合には「朝礼中に申し訳ございません」「業務時間外に申し訳ございませんが」などの言葉を添えてください。

2 挨拶後にはっきり名乗る

どんなに急いでいても、突然要件を話し出してはいけません。

「いつもお世話になっております。〇〇株式会社〇〇部の〇〇です。」

このように、しっかりと挨拶をし、会社名と自分の名前を名乗った上で話を始めるようにしてください。

また、多くの場合は担当者への取り次ぎを依頼すると思いますが「〇〇様お願いします」だけでなく「恐れ入りますが、〇〇部の〇〇様はいらっしゃいますか?」など、より丁寧な伝え方をしましょう。

電話を取り次ぐ際のマナー

電話対応の中で最も多い作業である電話の取り次ぎにも、知っておかなくてはいけないマナーがあります。

1 取り次ぎ相手が電話を受け取ったのを確認する

内線などを使って取り次ぎ相手に転送をした時は、そのまま放置せずに相手が電話を受け取っているか確認してください。

取り次ぎをされないまま何十分も放置されたなどのトラブルにつながります。

スムーズな取り次ぎが難しい場合には、折り返しを提案した方が良いです。

2 取り次ぐ相手が不在の時には帰社予定時間などを伝えて対応を聞く

取り次ぐ相手が不在の場合は「不在でございます。」「席を外しています。」だけではなく、いつ連絡が可能になるのかを伝えてあげるようにします。

「申し訳ありません。〇〇は外出しております。17時頃に帰社予定でございます。」
「申し訳ありません。〇〇は本日休暇を取っております。明日出社予定でございます。」

などが良いでしょう。

さらに、「いかがいたしましょうか?」という言葉を添え、電話の相手が希望する対応についても確認もしてください。

電話の相手は、その一言があれば「折り返して欲しい」「伝言を頼みたい」「自分からかけ直す」など自分にとって都合の良い方法を依頼しやすくなるのです。

3 マイナスな内容を伝えない

取り次ぎ相手が不在の理由が、社外の人に伝えるべきではないこともあります。

例えば、遅刻や病欠を理由に担当者が不在の場合です。病欠はプライバシーに関わる部分であり、遅刻は会社のイメージが損なわてしまう恐れがあるでしょう。

遅刻であれば「〇〇は用事を済ませてから出社いたします」と伝え、欠勤や早退の理由は基本的に社外の人に話すべきではありません。

まとめ

電話対応の基本的なマナーとコツを分かりやすくまとめました。どの方法も簡単ではあるものの、初めは難しいと感じてしまう方が多いです。

慣れるまでは練習を行い、落ち着いて電話に出られるようになりましょう。

電話対応が出来ないというだけで自分の評価を下げてしまわないよう、マナーをしっかり身につけましょう。

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