効率的なマニュアル作成とナレッジ共有でBPO業務を改善

株式会社エフアンドエム

業種

コンサルティング

目的・効果

在宅ワーカー様向けのマニュアル作成・管理の効率化、社内ナレッジ共有の促進

導入前の課題

エクセルによるマニュアル作成の煩雑さと更新管理の難しさ
既存マニュアルの見づらさによる積極的な活用につなっていない点

導入後の効果

マニュアルの作成・更新が容易で、顧客企業のルール改定に伴うマニュアル更新がスピーディに対応できるようになった
社内マニュアルの整備により、メンバー間のナレッジ共有がスムーズ化

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エクセルでのマニュアル作成に手間がかかり、更新が難しい状況だった

トースターチームを導入した背景を教えて下さい

桂さん：

私たちの部署は BPO の業務を担当しており、顧客から引き受けた業務を 100 人ほどの在宅ワーカーに委託しています。これまで、在宅ワーカー様向けに業務マニュアルを作成する際にはエクセルを使用して作成し、PDF ファイルに変換して都度、共有していたのですが、正直、かなり手間がかかっていました。

たとえば、画像を加工するために専用ツールを使ったり、更新のたびにマニュアルのページ番号を変更するなどの工数が発生していました。マニュアルは長いもので 80 ページほどのボリュームがあり、更新のたびにページ番号を変えていくだけでも大変な作業時間と負担がかかっていました。

そのため、マニュアルを頻繁に更新することが難しく、結果、更新が滞りがちでした。加えて、在宅ワーカーさんからもマニュアルの形式やフォーマットがバラバラで、見づらいことについて指摘を頂いておりました。

また、マニュアルの共有にはビジネスチャットツールを使っていたのですが、過去に共有したマニュアルのデータを適切な検索ワードで探すことも難しいため、本格的にマニュアル作成ツールを導入しようという話になりました。

機能・UI のシンプルさが決め手に

マニュアル作成ツールの導入にあたり、どのような点を重視されましたか？

桂さん：

機能や操作画面のシンプルさを重視しました。在宅ワーカーさんのなかには、パソコンの操作に習熟していない方もいらっしゃるため、複雑な機能や操作画面だと、苦手意識を持ってしまう可能性があったんです。

トースターチームの無料トライアルを試してみて、使いやすさとシンプルな機能が、私たちにとってぴったりの探し求めていたツールだと感じました。

導入にあたっては、社内にマニュアルを作るノウハウがなかったこともあり、私たちの部署が率先してトースターチームによるマニュアル作成に取り組み、将来的にナレッジ作成や共有のノウハウを他の部署にも広げていけたらという思いもありました。

在宅ワーカー向けマニュアルの整備と社内ナレッジ共有に活用

トースターチームをどのようにご利用されていますか？

桂さん：

エクセルで作成していた既存のマニュアルをトースターチームに移管しながら、在宅ワーカーさん向けのマニュアルの整備を進めています。移管作業はエクセルのマニュアルの内容をコピー＆ペーストで行いながら、、画像や文言などのアップデートも同時に進めています。

また、トースターチームであらかじめ幾つかのマニュアルの型を作成しておけば、マニュアル作成未経験者の同僚でもかんたんにマニュアルを参照しながら、統一感のあるマニュアルを作成できるので、本当に便利ですね。

当社では、在宅ワーカーさん向けのマニュアルだけでなく、社内のナレッジ共有にもトースターチームを活用しています。例えば、議事録の作成や担当者毎の業務内容、業務の進め方やプロセスなどをレシピに書き込んでいるんです。これにより、社内の情報共有や業務フローの伝達がよりスムーズになりました。

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マニュアルの作成・更新が簡単になり、社内情報共有もスムーズに

トースターチームを導入した効果はいかがでしたか？

桂さん：

マニュアルに掲載する画像の編集やページ割り振りの手間がなくなったことで、マニュアルの作成や更新にかかる時間が圧倒的に短くなりました。そのため、顧客企業ごとのルール改定時にも、すぐにマニュアルを更新できるようになりました。

作成したレシピの閲覧数を見ることができるのも嬉しいポイントです。作業者がマニュアルをきちんと見てくれていることが分かるのは、活用されているんだという安心感につながりますね。

また、社内でのナレッジ共有をはじめたことで、新人の教育やオンボーディングにも効果があると考えています。スタッフが急なお休みになった場合でも、すぐに業務を引き継げますし、新入社員が入社した際の研修・オンボーディングの研修資料としても活用を計画しています。

今後は「ノート」の機能を在宅ワーカーさんとの掲示板として使っていきたいと考えています。これまでは私が一人で個別に在宅ワーカーさんとやり取りをしていたため、私以外の担当者が内容を把握することができず、個別にやり取りするのに時間もかかっていました。しかし、ノートを活用すれば、「ミスが発生しやすいポイント」など、全体に周知すべき情報を簡単に共有できます。自分以外の担当者も情報を見ることができ、代わりに連絡を取ることも可能になるため、業務の平準化にも役立ちます。。

各種マニュアルをトースターチーム内に一元化した事により、マニュアルを探すのにかかる時間を、本来充てるべき作業時間に使えるようになったのが非常に大きなポイントです。

トースターチームを利用する以前は、マニュアルを更新するたびに PDF ファイルで配信してましたので、作業者は「欲しい情報は『いつ』の『何の』マニュアルに書かれていて、それはパソコン上の『どこ』に保存したのか」とマニュアルを探す所から業務が始まっていました。

現在は「トースターチームにアクセスすればすぐに欲しい情報にアクセスできる」と現場の在宅ワーカーさんからも好評です。