無印良品が生んだ最強マニュアル「MUJIGRAM」を徹底解剖

無印良品には「MUJIGRAM」と呼ばれるマニュアルがあることをご存じでしょうか?
このMUJIGRAMはマニュアルの中でも有名なものなのですが、なぜそんなに有名なのでしょうか。

2020年コロナ禍の影響を受けても、2021年には過去最高益を見込めるなど継続的に成長し続けている無印良品。
その無印良品の経営の根幹となっているのが店舗マニュアルである「MUJIGRAM」と本部業務マニュアル「業務基準書」なのです。

この記事ではMUJIGRAMについて深掘りしていきます。

MUJIGRAMが作られた背景

※画像はイメージです

無印良品を経営する株式会社良品計画は、西友のプライベートブランドから独立後に右肩上がりの成長をしましたが、2001年には38億円の大赤字となっています。
しかしそこからV字回復しているのです。

このV字回復に一役買ったのが全13冊、合計約2,000ページにも及ぶ店舗マニュアル「MUJIGRAM」と約6000ページの本部業務をマニュアル化した「業務基準書」なのです。

まず、なぜ大赤字に転落してしまったのかという疑問ですが、これについてはMUJIGRAMの生みの親で良品計画の前会長、松井忠三氏が「経験主義が蔓延っていたことが原因」だと話しています。
2001年の大赤字を計上した時に新社長として就任した松井氏は、経営陣の刷新、不良在庫の処理、不採算店の閉鎖・縮小、リストラなどを行いました。
そしてこれまで「個人の経験や勘に頼っていた業務を仕組み化する」ために前述した2つのマニュアルを作成しています。
経験主義だと、経験者がいなくなった後また一からスキルの構築をしなければなりません。これを悪しき文化とし、根本的に解決するための仕組み-それがマニュアル作成だったのです。

これがMUJIGRAM作成の背景です。

MUJIGRAMのポイント

では、赤字企業をV字回復させたMUJIGRAMはどのような内容のマニュアルなのでしょうか。
MUJIGRAMのポイントを押さえておきましょう。

①新人でもわかる具体的な内容

MUJIGRAMは新人が理解することができるほど具体的です。
知っている人が見ればすぐにわかるような「POP」などの簡単な単語でも解説ページが設けられています。

また、解釈の分かれる言葉や表現については徹底して定義しているそうです。
例えば、「商品を整然と陳列する」という表現があったとしても、「整然」だけでは陳列する人によって方法が異なります。
MUJIGRAMでは、「整然」の解釈のズレを無くすために「整然=フェイスUP(タグのついている面を正面に向ける)、商品の向き(カップなどの持ち手の向きをそろえる)、ライン、間隔がそろっていること」などと具体的に定義づけをしています(『無印良品は、仕組みが9割』松井忠三より)。

言葉や表現の解釈を具体的に定義することによって、誰でも同じ仕事を進められる、同じ判断ができるようにしているということになります。

なお、新人研修では必ずMUJIGRAMが使用され、13冊の1冊目「①売り場に立つ前に」から2冊目の「レジ業務・経理」…と順に覚えていってスキルアップする仕組みになっており、すぐに及第点まで育つと言います。
実際に店舗に配属されても隣の人を見れば最も良い動きが出来るようになっており、MUJIGRAMの内容を100%実行することができるのだそうです。
判断や迷ったことがあればMUJIGRAMを開けばわかります。
こうして「誰もが90点の仕事が出来る」と言われるMUJIGRAMというマニュアルが運用されているのです。

②明確な作業目的

MUJIGRAMは、作業の目的が明確に記載されています。
手順を示す前に、その作業が「何のために必要なのか」ということが各ページの冒頭に必ず明記されているのです。
作業の目的が明確になっていれば、単純に「作業」を行うのではなく作業を自発的に取り組むことができますし、理解度・熟練度も上がるのだそうです。

また、改善点が見えてくる可能性もあります。
例えばこれまでなんとなくで続けてきたような作業が「本当に必要な作業なのか?」「よりよい方法があるのではないか?」など、マニュアルを見直すきっかけにもなり得るのです。

③常に更新される

MUJIGRAは絶えず更新され続けています。
松井氏は「マニュアルに完成はない。どんなに一生懸命作っても、できた時点から内容の陳腐化が始まる」としています。また、前述した著書で「どのような仕組みであっても10年は持たない」とも記しています。
つまり、リアルタイムで更新されていくことが重要なのです。

実際に、問題点や改善策が発見されたらイントラネットの「顧客視点シート」と「改善提案」を通じて提案されます。顧客視点シートは重要な運用方法になりますので、後ほど詳細にご説明します。

④その他

他にもMUJIGRAMには細かい決まりが設定されています。それもマニュアルを浸透させるための大切なポイントとなります。

例えばマニュアルに記載する業務は全て同じフォーマットで揃えることになっています。
無印良品ではMUJIGRAMだけでなく業務基準書も、異なる部署間でも同じフォーマットや書き方で記載してあります。
フォーマットを統一することでクオリティが安定し、読みやすくなるため理解もしやすくなります。

また、あえて良い例・悪い例をあげているのもポイントです。
MUJIGRAMでは店舗デザイン等に関して写真付きで良い例・悪い例が紹介されています。悪い例も載せることにより説明を具体化するためです。

作った後の運用方法が大事

前述した「顧客視点シート」についてもう少し詳しく見ていきたいと思います。

「顧客視点シート」は店舗スタッフが顧客から受けたリクエストやクレームなどを本部に伝えるものです。顧客視点シートには「改善提案」として、商品や業務手順などスタッフが自ら発見した改善点を提案することができる欄が設けられています。

これらの提案はエリアマネージャーが精査し、選別して本部に上げます。
そして、本部のマニュアルを統括する「業務改革部」が上げられた提案を精査し、採用・不採用を検討します。採用された案については、本部の各部門や店舗にフィードバックされ、最終的にMUJIGRAMが更新されます。

更新は随時行われ、その都度、朝礼で従業員に伝えて徹底されます。
更新は毎月20ページに及び、年間ではなんと全体の12%程度が改定されます。しかし総ページ数は変わらないそうです。

また、更新された内容は3ヶ月に1度のペースで印刷して各店舗に配布されるのですが、差し替えたページは必ず業務改革部に返送される仕組みになっており、差し替えが出来ていない状態を防ぐことまで行われています。(デジタル版は1ヶ月に1度更新されます。)

こうして常に新鮮なマニュアルができあがっています。
なんと多いときには年間2万件の顧客視点シートが提出されるそうで、無印良品の従業員の意識の高さもうかがえます。

マニュアルで成功した企業の共通点

MUJIGRAMに限らず、マニュアル作成で成功した企業の作成目的には以下のような共通点がありました。

  • 業務の質を安定させたい(標準化)
  • 業務を効率化させたい(効率化)
  • 業務を個人に依存させないようにしたい(見える化)

これらの共通点から見えてくることは、マニュアルをただの教育ツールにするのではなく、「攻めるためのツール」にしたいという考えです。
標準化・効率化・見える化をすることによって、人手不足の解消や新事業の立ち上げなど次の目標に進むためのツールとしてマニュアル作成に着手している企業が成功していると言えます。

まとめ

MUJIGRAMは一連の素晴らしい流れによって、常に「血が通った」と表現されるほど新鮮なマニュアルがきちんと運用されているのです。
優秀なマニュアルであるMUJIGRAMをコピーしたいという企業の方もいらっしゃるそうですが、松井氏は「マニュアルは自社で作らなくては意味がありません。会社ごとに、それぞれの会社に合ったマニュアルの作り方があるはずです。」と述べています。

マニュアルを作成しようと考えている企業の方は、MUJIGRAMの成功例を念頭に置いて、マニュアルがどうあるべきものなのか、どのような内容にすれば良いのか、どう運用していけば良いのかなど考えて、自分の企業に合ったマニュアルの作成を進めていくことが大切です。