業務マニュアルのオンライン化で電話サポートの平均対応時間を1/36に削減

エンジニアへの電話サポートに膨大な時間と工数が発生

トースターチームを導入した背景を教えて下さい

川島さん：

当社は、がん診断に関わる病理診断に使用される製品の製造と販売をしており、私の所属部署ではお客様先に納入された製品の修理などアフターメンテナンスを担当しています。

お客様からの修理依頼の際には、グループ会社や委託先のサービス会社のエンジニアが現地で製品修理を行いますが、不明な点があった場合は、当社の製品知識に長けたテクニカルマスターに電話で修理に関する手順や対応方法などを問い合わせていました。

しかし、電話での説明は長時間に及ぶことが多いため、エンジニアからのお問い合わせ対応の時短化と工数削減を検討していました。もともとマニュアルは存在していましたが、紙やPDFで作成されていたため、フォーマットがバラバラで読みづらいうえ、保管場所も分散しており、必要なマニュアルを探すのに手間と時間がかかっていました。

また、当社は海外にも展開しており、日本国内と共通したマニュアルを海外拠点にも提供することで、グローバルで等しく高品質なサービス提供を行いたいと考え、翻訳機能を持ったオンラインのマニュアル作成ツールを探していました。

トースターチームの導入に至った決め手は何だったのでしょう？

福沢さん：

トースターチームの使いやすさや、見やすさもありますが、多言語翻訳の精度が高かった点と動画マニュアル作成機能がある点でした。動画メディアをマニュアルに利用することで、写真とテキストよりも具体的な手順の共有が行うことができ、海外のエンジニアにも視覚的に手順を理解してもらえやすいと感じました。

業務マニュアルから新人教育のトレーニングツールに発展

トースターチームを導入してからどのようにご利用頂いていますか？

川島さん：

トースターチームの導入直後は、メンテナンス・修理エンジニア向けの手順マニュアルに活用していましたが、今では部署全体の情報共有ツールとしても活用しています。例えば、コールセンターでのお客様対応のQ&Aシステムやサービスマニュアル、社内規定をまとめた業務マニュアルにも活用の幅を広げ、営業メンバー向けの情報共有としても役立っています。

平山さん：

現場エンジニア向けのトレーニングツールとしても活用が広まっています。トースターチームに各製品のマニュアルを格納し、それをもとに修理手順を教えることで、エンジニアの製品理解度と技術の習熟度を深めることにつながっています。

180分の電話サポートが、今ではわずか5分に短縮

トースターチームを導入した効果はいかがでしたか？

福沢さん：

以前は、修理手順の問い合わせの電話対応が長いときには3時間も続くことがありましたが、今では「トースターチームのこのレシピを参照してください」と案内するだけで、わずか5分ほどのサポート対応で済むようになりました。

また、電話サポートで解決できない場合、テクニカルマスターが出張のうえ現地で対応するケースもありましたが、現地のエンジニアがトースターチームのマニュアルを見ながら修理できるようになったため、出張サポートの回数の低減につながったうえ、出張コストの大幅削減も実現できました。

問い合わせ前にマニュアルを参照する文化が根付きはじめる

トースターチームをどんな企業に勧めたいですか？

平山さん：

オンラインでマニュアルを整備していない企業には、とても役立つツールだと思います。これまでの当社もそうでしたが、紙やPDFのマニュアルでは、事前に必要な情報を探して印刷し、現場に持って行かなければなりませんでした。

トースターチームでマニュアルを整備したことで、今では現場にいても必要な時に、必要なマニュアルをすぐ参照できる環境を整えています。紙のマニュアルから、オンラインによるマニュアルのデジタル化への移行によって、マニュアルの利用に多大な恩恵を受けられるのではないでしょうか。

今後はどのようにトースターチームの活用を進めたいですか？

川島さん：

エンジニアを対象とした情報共有から始まり、今では部署を横断してトースターチームを活用していますが、現場では電話で問い合わせる前にトースターチームで必要なマニュアルを確認する習慣が根付いてきましたし、業務マニュアルの数も増えてきました。今後もさまざまな部門、部署での業務手順書のデジタル化を進めていき、業務の平準化と効率化を目指していきます。

【お話を伺った方】

カスタマーリレーション部 カスタマーサポートグループ グループリーダー 川島潔 さん

カスタマーリレーション部 テクニカルサポートグループ テクニカルマスター 平山祐嗣 さん

カスタマーリレーション部 テクニカルサポートグループ テクニカルマスター 福沢佑一 さん

※掲載記事の内容・所属部門名・役職はご取材時のものです。