マニュアル整備による業務プロセスの標準化で事務作業の効率化とサービス品質の向上を実現

業務標準化の必要性とマニュアル作成・管理の難しさ

トースターチームを導入した背景を教えて下さい

小原さん：

過去、業務の属人化が原因でお客様への対応品質に差が生まれていたので、業務標準化を目的にマニュアルの作成と管理の再整備を始めました。

当初は、元々利用していた業務プラットフォームシステムを利用してマニュアルを制作していたのですが、そのシステムでは画像の挿入に対応しておらず、操作画面のキャプチャ画像などを使った視覚的に伝わりやすいマニュアルを作れませんでした。

そのため、イメージ図などが重要となるマニュアルは別途、自社サーバーへ文書ファイルをアップロードして管理する必要があり、業務プラットフォームシステムと自社サーバーを併用をする複雑な運用でした。

しかし、これではマニュアルの保管場所が分散してしまい、検索しても見つけることができません。せっかく時間と手間をかけてマニュアル制作しても読まれない、活用されないのでは意味がないと考え、マニュアル作成と管理に特化したサービス導入の検討をはじめました。

機能と操作画面のシンプルさが決め手に

トースターチームを導入するに至った決め手は何だったのでしょう？

小原さん：

トースターチームを選んだ決め手は、機能と操作画面のシンプルさでした。私どもが求めていたのはマニュアル作成・管理機能だけで、ポータル機能やコミュニケーション機能などは必要ありませんでした。利用しない機能が潤沢に付いていても、利用料金が高くなりますし、機能が多すぎると従業員が使いづらくなり、レクチャーに時間がかかったり、結局利用されないという懸念がありました。

トースターチームでは、マニュアル作成やナレッジ管理に特化した機能が備わっており、シンプルで誰でも簡単に使えるユーザーインターフェースと操作性のおかげで、導入後は簡単な社内レクチャーだけでメンバーがスムーズに使い始めることができました。

ケースごとの対応方法をマニュアル化

トースターチームをどのようにご利用されていますか？

各種の業務マニュアルを管理職含めたメンバーが作成し、管理職がフィードバック・修正などのレビューを経て社内公開する仕組みにしています。マニュアルが公開されたら、チャットツールで全社に周知し、特に重要度の高いマニュアルは社内ポータルサイトに掲載し、全社員がすぐに利用できるように環境を整えています。

具体的には「業務マニュアル」「入社時の設定等の社内手続きをまとめたマニュアル」そして担当者基礎研修と呼ばれる「実務対応の方法をまとめたマニュアル」の大きく3種類のマニュアルを作成し、社内運用しています。

担当者基礎研修は週に2回実施しており、「インボイスへの対応」や「店舗の内装工事の資産按分」などのテーマを決めて、担当者が内容をまとめて発表する研修です。この研修で実務対応のマニュアルを周知することで、効率的な社員教育を行っています。

レクチャー時間が削減され、サービス品質も一定に

トースターチームを導入した効果はいかがでしたか？

トースターチームの導入により、業務のレクチャーにかかる時間が大幅に削減されました。事務所では、片方のPCモニターにマニュアルを表示し、もう一つの画面で実務を行うという姿がよく見られます。マニュアルのリンクを見て作業を試み、不明点があれば先輩社員に質問するという流れを取り入れています。マニュアルを読んで基礎を押さえてから質問をするため、質問の質も上がり、「何が分からないかわからない」という状況がなくなりました。

また、業務効率化の面でもたいへん効果を感じています。例えば、Aさんが1時間かけて調べた内容を、Bさんも1時間かけて同様に調べる必要はないですよね。業務マニュアルとしてまとめておけば、Bさんは少しの時間でAさんと同様の理解ができるわけです。

さらに、実際の業務時には担当者基礎研修の内容を参照し、ケースごとの対応方法に沿ってお客様へご案内することで、サービス品質の標準化にもつながりました。

新人教育・業務標準化に大きな効果

トースターチームをどのような方に勧めたいですか？

税理士全般の仕事は、手続き的な業務も多く、その手続き方法や対応も年次によって変わるため、ナレッジを社内で逐一共有、更新できるトースターチームのようなマニュアル作成サービスはとても有用だと感じています。ケースごとにどのように対応するのかをマニュアルとして作成しておくことで、誰でも同じ対応ができますし、レクチャー時間が減り、より重要な業務に時間を割くことが可能になります。

特に、若手が多かったり、新入社員や未経験者が多い事務所や部署では、この効果は非常に大きいと思います。

【お話を伺った方】

小原健一 さん

※掲載記事の内容・所属部門名・役職はご取材時のものです。

同社は、「トースターチーム ナレッジマネジメント アワード2023」にてPLATINUMを受賞しています。