1時間弱かかるマニュアル配送が、ボタンひとつで即時マニュアル配信を実現
株式会社ジェイアール西日本デイリーサービスネット
- 業種
- 小売・卸
- 従業員数
- 5,000名以上
- 目的・効果
- 店舗スタッフ向けのマニュアル更新作業の削減と効率化
導入前の課題
導入後の効果
更新のたびにマニュアルを直接配送
トースターチームを導入した背景を教えて下さい
田中さん：
当社はJR西日本近畿地区の駅構内における物販を中心とした店舗の運営、管理を行っています。トースターチームの導入を検討したのは、期間限定で出店テナント様が入れ替わる催事店舗の一部でした。駅構内の店舗という特性上、台車が使える時間帯や配送ルートなどのルールがあります。それらに加えて、レジの使い方、売上報告の仕方なども含め、マニュアルとして各店舗へ紙で配布していました。
催事店舗の管理は、現地でのサポートも行いつつ、基本的には本社から遠隔で行っています。しかし、これらの紙のマニュアルは、内容を変更・更新した際には新たなマニュアルを印刷し、担当者が電車などで直接各店舗へ届けていました。特に遠い店舗では片道1時間弱かかるなど、マニュアル更新のたびに大きな負担となっていました。また、内容の更新があった際には、新しいマニュアルを印刷して持っていくまでの間の暫定措置として店舗に電話をかけ「この部分を修正してください」と伝えることもあり、遠隔地から店舗を管理するのに紙のマニュアルは何かと不便が多かったのです。
そのうえ、マニュアル作成において統一されたフォーマットがなく、作成者によってマニュアルの内容や品質にムラが発生していたため、担当者がすべてのマニュアルの校閲はもとより作成、更新をせざるを得ませんでした。このマニュアル作成と管理の非効率さや属人化を解消するため、業務マニュアルをオンラインで作成から管理、運用できるツール導入の検討をはじめました。
トースターチームの導入に至った決め手は何だったのでしょう？
田中さん：
マニュアルを配布する対象店舗が全部で12店舗ほどのため、規模に合った料金体系を考えた際、トースターチームが条件を満たしていました。既存のマニュアルからの移管がスムーズに行える点も魅力的でしたが、決め手となったのはトースターチームの使いやすさでした。直感的に操作が理解できるシンプルでわかりやすい画面設計は、担当者はもちろん、店舗でマニュアルを実際に使用するスタッフの皆さまにとっても扱いやすいと感じたのが決め手となりました。
トースターチームを導入してからどのようにご利用頂いていますか？
田中さん：
導入後、まず紙のマニュアルをトースターチームへ移管しました。その後は店舗ルールや利用しているレジなど、機材のアップデートのタイミングでマニュアルを追加・更新しています。各店舗のスタッフの方々は、店舗に設置している端末からマニュアルをいつでも参照できるようにしています。
ボタン一つですぐに情報を更新。誰でもマニュアルが作れるように
トースターチームを導入した効果はいかがでしたか？
田中さん：
マニュアルの更新がボタン1つで済むのは、とても大きなメリットだと感じています。これまでは、マニュアル更新のたびに必要な部数を印刷し、電車に乗って運ぶなど、人件費や交通費、プリントの費用などのコストと、業務負担が甚大にかかっていました。今では、オフィスからマニュアルの更新ボタンを押すだけで、各店舗のマニュアルが最新の状態に自動でアップデートされるので、マニュアル更新業務にかかっていた時間とコストから解放され、業務効率化につながりました。
また、トースターチームはステップに沿って入力していけば、誰が作成しても統一感のあるクオリティが高いマニュアルが作成できます。そのため、誰でもマニュアルが作れるようになったことで、チーム全体であらゆる業務に関する情報をマニュアル化するという文化が根づきはじめています。
業務マニュアルが浸透していない企業や多拠点の企業に最適
トースターチームをどんな企業に勧めたいですか？
田中さん：
当社のように、遠隔で地域の店舗を運営、管理している企業さんには最適のマニュアル作成管理ツールだと思います。もちろん対面での運営指導やレクチャーは重要ですが、それを補完する役割の業務マニュアルをオンラインできめ細やかにアップデートできることで、各店舗のサービス向上や業務効率化にもつながると思います。
社内全体でマニュアル化を浸透させたい
今後はどのようにトースターチームの活用を進めたいですか？
田中さん：
現在は、駅構内の店舗向け事業部でトースターチームを利用していますが、全社での活用を目指しています。さまざまな業務をマニュアル化することで、例えば、部署間での異動があった際にも、新しい業務に迅速に適応できるようになり、即戦力化につながります。この取り組みが業務の属人化を解消するとともに、チーム全体の業務生産性の向上とサービス品質の向上をさらに加速できると考えています。
【お話を伺った方】
テナント事業本部 開発グループ 田中 さん
※掲載記事の内容・所属部門名・役職はご取材時のものです。
