マニュアルへの意識が変わり、業務フローの改善が生まれる

ファイル形式のマニュアルがスタッフのナレッジ格差を生む

導入を考えた背景について教えてください

海野さん：

当院では業務効率化や人材育成の一環として、紙のマニュアルを運用していましたが、更新した際の管理や配布が大変でした。

あわせて、Google ドキュメントによるファイルで作成したマニュアルも併せて運用してきましたが、作成した人によってマニュアルの品質や形式がバラバラで読解に時間がかかったり、どのマニュアルがどこに格納されているのかわからなくなり、マニュアルはあるものの使う人と使わない人が生まれてしまい、オペレーションや業務遂行に格差が生じていたことが課題でした。

今後、分院を展開していくなかで、スムーズな開業とサービス提供を実現するためにも、外来受付から施術、お会計などの業務を誰が担当しても高いクリオティのサービスを提供できるようにしたいと考え、社員の誰もが使えるマニュアルサービスを探していました。

どのようなシーンでご利用されていますか？

海野さん：

施術部の 9 名で利用しており、患者さまの受付対応からお会計まで幅広いマニュアルを整備しています。具体的には、ストレッチ等の施術メニューにはじまり、電話の受付、問診票の作成、カルテの作成、お会計、駐車場のご案内、提携医療先に関するマニュアル、月末書類の作成、診察券の作成方法、テーピングや消毒液などの購入手順など網羅しています。

施術内容のポイントをまとめたマニュアルでは、新入社員のトレーニングとしても活用しています。

画像編集機能によりマニュアル作成時間が３分の１まで削減

toaster teamのご感想を教えてください

海野さん：

Google ドキュメントで作成していたマニュアルをコピー&ペーストできるので、スムーズに移行できました。作成したマニュアルはカード形式で表示されるので、見つけやすいですね。ファイル管理サービスと比べて、必要なマニュアルを探す時間が圧倒的に速くなりました。

また、マニュアルに掲載していた画像は iPhone や iPad で撮影したものをアプリで編集し、それをアップロードするという繰り返しの作業が発生していたのですが、toaster team は画像を直接編集できるので、この手間がなくなったことがとても嬉しいですね。

再編集もワンクリックで出来るので、画像編集にかかっていた時間を大きく削減できました。

定期的なマニュアルの見直しを図るミーティングを開催

導入の効果についてはいかがでしょうか？

海野さん：

口頭でスタッフに指示することはとても難しいんですよね。自分自身が伝えたことが相手に 100%理解してもらえているかというと決してそうではないわけです。

しかも新型コロナウイルス感染症による非対面でのコミュニケーションが必要なため従来の口頭による指示や指導が難しい。

海野さん：

しかし、toaster team で作成したマニュアルを使えば、「これを見といてね。」と一言で伝えたいことが完結することが大きなメリットだと実感しています。

レシピの画面ではひとつひとつのステップ構造になっているので、前後の流れや文脈の把握が容易です。また、作成したマニュアルを利用しながら、この表現やこの写真を使ったほうが良いねと、どんどんマニュアルの見直しが行えることで、業務フローが改善出来るのが素晴らしいですね。

海野さん：

実際に、今年の 4 月に入社した新入社員にマニュアルを活用してもらっていますが、彼らの目線から「ここって何でしょう」「これはこのように進めたほうが良いですよね」と、マニュアルを中心にオペレーションの改善が生まれています。

またスタッフ全員でマニュアルを中心に業務フローの見直しを行う習慣が出来たことも収穫ですね。すべては患者さまに最高のサービスを届けるために、日々の業務やサービスを社員全員が同じ目線で改善に対して取り組めることが出来るようになりました。

もうひとつ大きな点としてマニュアルは経験者が作成していたのですが、スタッフが自ら率先して作成するようになったこと。日々の業務や知見を各々が考えて、共有してくれるようになったので、医院全体の資産化になっています。

どんな人たちにおすすめできますか

海野さん：

当院のように、午前帯や午後帯によってスタッフが入れ替わる業態の方々に是非、toaster team を利用してもらいたいと思っています。スピーディーな業務とクオリティの担保が必要不可欠となります。

そのためにも、誰もが均一のサービスを提供するためのマニュアルの整備は必要不可欠。特に今年は新型コロナウイルス感染症対策が急務でした。マスクの着用、手指消毒の徹底、換気時間の回数と設定などはあらゆる業界業種で対策が求められたと思います。

これを頭のなかだけではなく、言語化したマニュアルを運用することで、すべてのスタッフがお客様への高品質なサービスの提供と安全対策につながります。

そういった意味でも、toaster team は PC だけでなく、スマートフォンやタブレットなどあらゆるデバイスで活用できるため、オフィスワークだけでなく現場のオペレーションに従事する皆さんにも是非おすすめしたいですね。

【お話を伺った方】

副院長 海野心矢 さん

※掲載記事の内容・所属部門名・役職はご取材時のものです。